در حاشیۀ برگزاری هفتمین نمایشگاه «ایران ریتیل شو» که از 2 تا 5 دی سال 1404 در محل دائمی نمایشگاههای بینالمللی تهران برگزار شد، یک سؤال ظاهرا ساده اما به شدت چالشبرانگیز را با شیوا انتظاری، مدیر بازاریابی و بازرگانی در میان گذاشتیم: «اگر مجبور شوید بودجۀ نظافت کسبوکار خود را کاهش دهید، اولین چیزی که حذف میکنید چیست؟»
وی در جواب اینچنین گفت:
«در نگاه ما در بخش CRM، همیشه تلاش کردهایم خودمان «ندای مشتری» باشیم؛ یعنی فضاهای مجتمع تجاری را از زاویۀ دید مشتری ببینیم و بر اساس آن عارضهیابی کنیم. این نگاه، هم در حوزۀ کمبود سرویسدهی به ما کمک کرده و هم در شناسایی چالشهای نظافتی.
یکی از مهمترین این نقاط، پارکینگ است. در مجتمعهای تجاری، پارکینگ اولین و آخرین نقطۀ تماس مشتری با مجموعه محسوب میشود؛ هم خوشامدگویی و هم خداحافظی در این فضا اتفاق میافتد. به همین دلیل، نظافت پارکینگ و همچنین استفادۀ درست از نور در آن اهمیت ویژهای دارد. من نور را بخشی از نظافت میدانم، چون شفافیت و روشنایی به طور مستقیم بر درک تمیزی فضا اثر میگذارد و میتواند کیفیت تجربۀ مشتری را بهطور محسوسی تغییر دهد.
از دیگر فضاهای مهم و در عین حال کمتر دیدهشده، فضاهای مختص بانوان است؛ فضاهایی جدا از سرویسهای بهداشتی، مشابه اتاق مادر و کودک، که امکان رسیدگی به ظاهر و آرامش کوتاهمدت را فراهم میکند. بهداشت و نظافت این فضاها اهمیت بسیار بالایی دارد، چون مخاطب آنها انتظار سطح بالاتری از پاکیزگی و امنیت روانی دارد. هرگونه ضعف در نظافت این بخشها، تأثیر منفی مستقیمی بر تصویر کلی مجتمع در ذهن مشتریان زن میگذارد.
پلههای فرار نیز از دیگر فضاهایی هستند که به طور معمول در مجتمعهای تجاری مهجور میمانند، اما مستعد جذب آلودگیاند. در شرایطی که سرویسدهی آسانسورها همیشه صددرصدی نیست، مشتری ناچار به استفاده از پلهها میشود و آلودگی این فضاها در چنین مواقعی بیشتر به چشم میآید و حس ناخوشایندی ایجاد میکند.
اگر مجبور به کاهش بودجۀ نظافت باشم، اولین تصمیم من حذف نظافت دستی و کاهش اتکا به نیروی خدماتی و حرکت به سمت نظافت مکانیزه است. این رویکرد هم کیفیت نظافت را پایدارتر میکند و هم وابستگی به نیروی انسانی را کاهش میدهد. من معتقدم هر مجموعهای در مسیر تعالی، باید آموزشمحور باشد و امکان رشد را برای نیروهای خود فراهم کند تا نظافت به یک فعالیت صرفاً تکراری و فرسایشی تبدیل نشود».
این گفت و گوی کوتاه در شمارۀ 48 ماهنامۀ ویکیکلین و در بخش پروندۀ ویژه منتشر شده است.
لینک کوتاه: https://wikiclean.ir/ap1f
