مهندس منصور اسماعیلی متولد 1356، کارشناس مدیریت و کارشناس ارشد حقوق بین‌الملل است. حدود 15 سال در حوزه‌های مختلف از جمله راه‌اندازی کسب و کار و برندسازی و همچنین حوزه درمانی و نفت و گاز و پتروشیمی تجربه مدیریت دارد. با او در مجتمع تجاری فرهنگی تفریحی کورش مال، گپ‌وگفتی داشتیم که در ادامه می‌خوانید.
احمد شاهوند
برای مشاهده ویدئوی این گفت‌وگو اینجا را کلیک کنید.
کمی پیرامون راه‌اندازی و امکانات متنوع مجتمع تجاری فرهنگی تفریحی کورش بفرمایید.
«کورش‌مال» با توجه به اینکه در منطقه استراتژیکی قراردارد، تأسیس و راه‌اندازی آن نیاز به اتاق فکر خوبی داشت که این امر از طرف مالک محترم محقق شد و با حضور نخبگان فنی و معماری، مجتمع تجاری کورش‌مال با امکانات تفریحی و تجاری و فرهنگی خلق شد. این مجتمع هفده طبقه است. هفت طبقه پارکینگ با دو هزار ظرفیت، سیزده سالن سینما با بیش از 3122 صندلی، یک شهربازی مسقف در متراژ حدود 6000 متر و 700 واحد تجاری.
وجه تمایز کورش مال با دیگر مال‌های تهران در چیست؟
کورش مال از زمان تأسیس آن در سال 1393 مهم‌ترین وجه تمایزش، لوکیشینی است که در آن قرار دارد.
از سمت جنوب اتوبان حکیم، از سمت شمال اتوبان همت و از سمت غرب هم اتوبان ستاری و همچنین دسترسی محلی خوبی دارد. در ایران، سینماداری و مال‌داری از کورش الهام گرفته شده است.
در طول سال‌های اخیر، چه چالش‌های خاصی در زمینه نظافت و بهداشت مجتمع تجاری با آن مواجه بوده‌اید و چگونه آنها را مدیریت کرده‌اید؟
نظافت کورش‌مال خیلی برای ما مهم است. استفاده از مواد شوینده سالم که کمترین آسیب به همکاران خدمات و محیط زیست وارد کند. بنابراین با بررسی MSDS مواد شوینده بهترین مواد از گروه صنعتی گلرنگ تهیه و در نظافت و بهداشت مجتمع از آنها استفاده می‌شود. همچنین تلاش شد طرح تفکیک زباله تر و خشک با ایجاد محل‌های دپو از مبدأ انجام شود.
چه استانداردهایی برای حفظ سلامت و بهداشت در مجتمع کورش مال دارید و چگونه این استانداردها را به روز نگه می‌دارید؟
از جمله استانداردهای حفظ سلامت و بهداشت می‌توان به انجام آزمایش‌های بدو استخدام و ادواری پرسنل اشاره کرد که طبق ماده92 قانون کار به طور کامل انجام می‌شود و همچنین با داشتن برنامه جامع پسماند توانسته‌ایم این استانداردها را به‌روز نگه داریم.
چگونه پاندمی کرونا بر روی شیوه‌های نظافت و بهداشت مجتمع تأثیر گذاشت و چه تغییراتی در این زمینه ایجاد کردید؟
در زمان پاندومی کرونا، کورش‌مال جزو اولین مراکز تجمع عمومی بود که در چندین نوبت با همکاری مرکز بهداشت ضمن واکسینه کردن تمام پرسنل خود، در راستای مسئولیت اجتماعی با ایجاد میز خدمت به شهروندان خدمات‌رسانی کرد و با تغییر در شیوه‌های جمع‌آوری پسماند و ضدعفونی مکان‌های عمومی و بهداشتی مجتمع توانست تأثیرگذار باشد. چون در آن زمان مراجعه‌کننده هم کم شده بود، کورش‌مال حدود شش ماه از اجاره‌های مستأجران و همچنین شارژ را کم کرد تا کسبه بتوانند در این مدت دوام بیاورند.
کدام تغییرات زمان کرونا همچنان پابرجاست؟
در آن زمان یکسری دستگاه‌های ضدعفونی دست در هر طبقات تعبیه کردیم که همچنان مراجعه‌کنندگان از آنها استفاده می‌کنند.
از تکنولوژی‌های نوین برای بهبود فرآیندهای نظافتی استفاده می‌کنید؟
بله. استفاده از تکنولوژی‌های نوین همچون دستگاه‌های اسکرابر، ترولی‌های نظافتی و یا پله‌شوی‌ها کمک بسزایی در بهبود فرآیند نظافت مجموعه بوده است.
چگونه نظافت و بهداشت تأثیر مستقیمی بر تجربه مشتریان و رضایت آنها دارد؟
با توجه به یک برنامه مدون نظافت و بهداشت، مکان‌های عمومی از جمله راهروها، سرویس‌های بهداشتی، آسانسورها و پله برقی‌ها کورش‌مال توانسته مشتریان خود را در لحظه لحظه حضورشان به این باور برساند که نظافت از اولویت‌های مسئولان مجتمع است.
آیا در نظافت مجتمع، به تأثیرات محیطی و استفاده از مواد سازگار با محیط زیست توجه می‌کنید؟ چه اقداماتی در این زمینه انجام داده‌اید؟
همانگونه که قبلاً توضیح داده شد، کورش‌مال دوستدار محیط زیست بوده و با بررسی MSDS مواد شوینده، از موادی استفاده می‌کند که سازگار با محیط زیست است.
چگونه کارکنان خود را در زمینه بهداشت و نظافت آموزش می‌دهید و چه برنامه‌هایی برای ارتقاء دانش آنها دارید؟
کارکنان با استفاده از کلاس‌های آموزشی، فیلم، اسلاید و بازدیدهای میدانی در زمینه بهداشت و نظافت آموزش می‌بینند.
در ایام خاص مثل تعطیلات یا رویدادهای ویژه، چه برنامه‌های خاصی برای نظافت و بهداشت دارید؟
در ایام تعطیلات یا رویدادهای ویژه طبق برنامه نیروهای با تجربه در نوبت‌های کاری بیشتر جهت نظافت برنامه‌ریزی می‌شود.
آیا نظافت مجتمع برون سپاری شده یا توسط کارکنان انجام می‌شود؟
من به شخصه با برون‌سپاری مخالف هستم. در کورش‌مال ما پیمانکار نداریم. همکاران خودمان طی سه شیفت نظافت را با بهترین دستگاه‌های روز دنیا انجام می‌دهند.
چگونه نظافت و بهداشت می‌تواند به برندینگ و تصویر کلی مجتمع کمک کند؟ آیا این موضوع را در استراتژی‌های بازاریابی خود لحاظ کرده‌اید؟
نظافت یکی از مهم‌ترین عواملی است که بر کیفیت کار و بهره‌وری تأثیر می‌گذارد. یک برند، فضای سالم و امن برای مراجعان فراهم می‌کند که موجب رضایتمندی و افزایش بازاریابی می‌شود.
استفاده درست و به‌جا از تابلوهای راهنما در مجتمع‌های تجاری تأثیر بسزایی بر تجربه مشتریان و عملکرد کلی این فضاها دارد. با طراحی مناسب و قرارگیری در مکان‌های استراتژیک، این تابلوها می‌توانند به کاهش سردرگمی و افزایش راحتی در پیدا کردن فروشگاه‌ها، رستوران‌ها و خدمات مختلف کمک کنند. چه تمهیداتی اندیشیده‌اید برای کمک به مشتری در پیدا کردن راحت‌تر مسیر و مقصد؟
یکی از رموز مال‌داری که هیچ مدیری آن را عنوان نمی‌کند، این است: کسی که به طور مثال به قصد رفتن به سینما وارد مال می‌شود، بهتر است تمامی طبقات را برای پیدا کردن سالن سینما بگردد و دیگر مغازه‌ها و جذابیت‌های مجتمع را ببیند. سیاست مال‌داری اینگونه نیست که کسی را مستقیم ببریم به مقصد.
واقعا؟ این سیاست، مراجعه‌کننده‌ای که عجله دارد و می‌خواهد سریع به مقصد برسد را قطعاً آزار خواهد داد!
بهرحال هرکسی که می‌خواهد به کورش‌مال بیاید به‌خصوص برای تماشای فیلم، قطعا می‌داند که باید دو سه ساعت قبل از شروع سانس در مجتمع حاضر باشد. چون اگر یک ساعت مانده به شروع فیلم حرکت کند، با ترافیک تقریبا همیشگی اتوبان ستاری به موقع به تماشای فیلم نخواهد رسید و سانس مورد نظر را از دست خواهد داد. بنابراین حتما باید با برنامه‌ریزی قبلی به موقع خود را به مجموعه برساند.
از دیدگاه مدیریت، شاید این سیاست درستی باشد، شما باید برای تمامی کسبه حاضر در مجتمع تجاری باید مشتری بیاورید اما برای من به عنوان مراجعه‌کننده که وقت برایم خیلی ارزشمند است، چندان جالب نیست که تمامی طبقات را بگردم تا به مقصد مورد نظرم برسم.
ما داریم سعی می کنیم با به‌روزرسانی سایت و اپلیکیشن، کاری کنیم که شما بتوانید طبقات را در سایت یا اپلیکیشن ببینید و برند و هدف مورد نظرتان را پیدا کرده و سپس مستقیم تشریف بیاورید به طبقه مورد نظر. سیستم مال‌داری متفاوت است. در همه مال‌ها، یک سری طبقات پاخورشان زیاد و یک سری طبقات پاخورشان کم است. ما مجبور هستیم مشتری‌ها را در طبقات تقسیم کنیم. به طور مثال یک سری امکانات که برای مراجعه کننده ضروری است مثل دستگاه پاورباکس (مخصوص شارژ گوشی) را در خلوت‌ترین جای مجتمع می‌گذارم که مراجعه‌کننده حداقل به خاطر شارژ گوشی، مغازه‌های آن اطراف را ببیند. اگر دقت کنید متوجه خواهید شد که آسانسورها در مجتمع‌های تجاری مخفی هستند، در صورتی که پله‌های برقی درست در مرکز دید قرار دارند. به این دلیل که افراد از طریق پله برقی، تمام نقطه‌های مرکز خرید را مشاهده کنند و به تمامی مغازه‌ها و دیگر امکانات مشرف باشند. این یک استراتژی است برای همه مال‌ها.
چگونه فرهنگ نظافت و بهداشت را در بین کارکنان و مشتریان مجتمع ترویج می‌دهید؟ آیا برنامه‌های خاصی برای این موضوع دارید؟
با توجه به آموزش‌های ارائه شده به کارکنان سعی شده نظافت را از خودمان آغاز کرده و مشتریان مجتمع را با عملکردمان به رعایت نظافت و بهداشت ترغیب و تشویق کنیم.
آیا به ارتباط بین نظافت و سلامت روان مشتریان و کارکنان توجه می‌کنید؟ چگونه این موضوع را در برنامه‌های خود لحاظ می‌کنید؟
طبق تحقیقات، نظافت می‌تواند روحیه را بالا برده و تمرکز فرد را افزایش دهد و موجب سلامت جسم شود که در نهایت فرد می‌تواند کنترل محیط خود را به‌دست بگیرد که با برنامه‌ریزی دقیق و گزینش همکاران با این روحیات توانسته‌ایم بر سلامت روان مشتریان تأثیرگذار باشیم.
آیا در آینده نزدیک به استفاده از ربات‌ها یا فناوری‌های هوشمند در نظافت مجتمع فکر کرده‌اید؟
با توجه به علم روز و پیشرفت بهره‌وری سعی شده در آینده با استفاده از فناوری‌های جدید، هزینه‌ها کاهش داده شده و امکانات روز استفاده شود.
با حضور ربات‌ها، آیا یک نیروی خدماتی باید نگران شغلش باشد؟
چه بخواهیم و چه نخواهیم ما به سمت رباتیک خواهیم رفت. نگرانی یک کارمند یا کارگر بابت تغییرات است. ما یک زمانی شغل تعمیرات موبایل نداشتیم. اما با آمدن موبایل، این شغل شکل گرفت و منابع درآمدی هم برای متخصصان این رشته به وجود آمد. من همیشه عرض می‌کنم، اگر یک کارگر پس از یک سال همچنان کارگر بماند، باید فاتحه خودش را بخواند. او به هیچ وجه پیشرفت نخواهد کرد. اگر دیدمان را درست کنیم، تمام تهدیدها را می‌توانیم به فرصت تبدیل کنیم. در کشور ما برای هر قشر و همه آدم‌ها کار هست. متاسفانه ما راحت‌طلب هستیم.
تجمع افراد در محوطه بیرونی مجتمع به دلیل وجود مغازه‌های غذایی در طبقه همکف، چه تأثیری بر تجربه مشتریان و تصویر کلی مجتمع دارد؟ آیا این تجمعات را مثبت می‌بینید یا منفی؟
تجمع افراد در محوطه بیرونی مجتمع خود به تنهایی می‌تواند تهدید باشد ولی با کنترل همکاران حراست نیروی انتظامی و دوربین‌های هوشمند این تهدید را ما به فرصت تغییر داده‌ایم و موجب رضایتمندی کسبه محیط پیرامونی شده‌ایم.
چگونه می‌توانید شلوغی ناشی از تجمعات را مدیریت کنید تا هم از جذب مخاطب بهره‌مند شوید و هم از تأثیرات منفی جلوگیری کنید؟
با داشتن تیم مدیریت بحران و نکاتی که در بالا اشاره شد توانسته‌ایم تجمعات را مدیریت کنیم.
تجمعات در محوطه بیرونی ممکن است بر بهداشت و نظافت تأثیر بگذارد. چه اقداماتی برای حفظ بهداشت در این شرایط انجام می‌دهید؟
محوطه بیرونی نیز جزئی از کورش‌مال است پس برای این محوطه همانند داخل مجتمع برنامه‌ریزی شده و نیروهای خاص خودش را دارد.
پردیس سینمایی کورش در حال حاضر عنوان پربیننده‌ترین پردیس سینمایی ایران را یدک می‌کشد. آیا برنامه‌ریزی خاصی برای نظافت سالن‌ها قبل و بعد از هر نمایش وجود دارد؟
طبق برنامه بعد از هر سانس سالن‌های سینما توسط همکاران نظافت شده و پس از بازدید مسئولان مرتبط، سالن آماده نمایش می‌شود.
آیا از تکنولوژی‌های جدید مانند دستگاه‌های نظافتی خودکار یا سیستم‌های هوشمند برای بهبود فرآیند نظافت سالن‌های نمایش استفاده می‌شود؟
طبق تکنولوژی‌های جدید از دستگاه‌های نظافتی مانند اسکرابر، جاروبرقی و بخارشو استفاده می‌شود.
با توجه به شرایط بهداشتی، چه اقداماتی برای حفظ بهداشت و نظافت سالن‌ها انجام می‌دهید تا مشتریان احساس راحتی کنند؟
طبق برنامه نظافت، هوادهی تازه و حتی در مواردی ضدعفونی و سم‌پاشی سالن‌ها انجام می‌شود.
در رابطه با بحث نظافت برای تماشاگر چه توصیه‌ای دارید؟
ما در کشورمان متاسفانه این ایراد بزرگ را داریم که همه جا ابتدا خودمان را می‌بینیم ولی در کلان به همدیگر آسیب می‌زنیم. ما فرهنگسازی را باید از خودمان شروع کنیم. ما هیچ وقت فکر نمی‌کنیم آدامسی که چسباندیم به صندلی اگر به لباس فرد بعدی بچسبد، چه اتفاقی می‌افتد. ما متاسفانه در جمع‌ها و دورهمی‌ها از فرهنگ هفت هزارساله صحبت می‌کنیم اما در رانندگی مراعات همدیگر را نمی‌کنیم. ما جزو معدود مجتمع‌های تجاری هستیم که در سرویس‌های بهداشتی هنوز دستمال کاغذی حذف نشده است. ما هیچ اعتقادی به دستگاه‌های دست‌خشک‌کن برقی نداریم. به دلیل اینکه برق زیادی مصرف می‌کند و با نظرسنجی‌هایی که انجام دادیم، بیش از 90 درصد افراد حاضر به استفاده از دستمال کاغذی هستند تا دستگاه‌های دست‌خشک‌کن برقی. از دوران کرونا سرویس‌های بهداشتی ما مجهز به رول‌های برقی شد و تا به امروز هم استفاده می‌شود.
از رسانه‌ای که دغدغه نظافت دارد، چه توقعی دارید؟
رسانه‌ها وظایف سنگینی دارند. قطعا اطلاع‌رسانی شما به فرهنگسازی کمک می‌کند. انتظار می‌رود با معرفی و اطلاع‌رسانی در خصوص دستگاه‌های نظافت مرغوب و به روز دنیا به همۀ مراکز خرید و دیگر مراکز کمک کند.
در حال حاضر محیط زیست، دغدغه همه شده است. من به همه همکارانم همیشه می‌گویم، فرهنگ جامعه ما متاسفانه ایراد بزرگی دارد. در این فرهنگ گفته می‌شود: «اگر می‌خواهی جای مدیرت بنشینی، زیرآب او را بزن» اما در فرهنگ انگلیسی گفته می‌شود: «اگر می‌خواهی جای مدیرت بنشینی، کمک کن مدیرت برود بالا، بعد بنشین جایش».
نظافت، باید فرهنگسازی شود. مانند بستن کمربند اتومبیل که امروزه تبدیل به یک فرهنگ شده است. شما که در این زمینه مشغول فعالیت هستید. نقش بسیار پررنگی در اطلاع رسانی دارید. من به عنوان مدیر فرصت نمی‌کنم به طور مثال به دنبال دستگاه مناسب و به‌روز نظافتی بگردم. اطلاع‌رسانی دستگاه‌ها و مواد شوینده بر عهده شماست. قطعا وظیفه سنگینی است.
نظرتان دربارۀ «ویکی‌کلین» که پنجمین سال فعالیت خود را سپری می‌کند، چیست و نقاط ضعف و قوتش کدام‌ها هستند؟
نشریه ویکی‌کلین به نظر من جزو بهترین نشریه‌هایی است که منتشر می‌شود چرا که بدون محافظه‌کاری و جانبداری دنبال به‌روزترین‌ها و دقیق‌ترین هاست. یک زمانی در فرودگاه‌ها، بیمارستان‌ها، مجتمع‌های خرید و مجامع عمومی به ندرت دستگاه نظافتی دیده می‌شد. اما امروزه اغلب فضاهای بزرگ از دستگاه‌های نظافتی به‌روز استفاده می‌کنند. چون هم فضاها بهتر نظافت می‌شوند و مردم هم راضی‌تر هستند. موضوع مهمی است که با پیشرفت علم، همه باید پیشرفت کنند.
کلام آخر
سپاسگزارم که تشریف آوردید. من عاشق کشورم و همشهریانم هستم و دوست دارم لبخند روی لبان همه باشد. همیشه باید آگاه باشیم که زیر نظر دوربین خداوند هستیم. همیشه منافع خودمان را نبینیم. منافع جمعی را ببینیم. در این صورت قطعا شهر و کشور خوبی خواهیم داشت. من در کورش‌مال وقتی می‌بینم همه با لبخند روی لب مشغول خرید و تفریح هستند، لذت می‌برم. امیدوارم روزی برسد که تمام ایرانیان بخندند.
این مطلب در شماره 41 نشریه ویکی‌کلین و در صفحه 28، 32 منتشر شده است. برای مشاهده آنلاین تمامی صفحات این شماره اینجا را کلیک کنید.
لینک کوتاه: https://wikiclean.ir/jyve
