علیرضا اسماعیل زاده، مدیر مجتمع تجاری و تفریحی سیتادیوم ارومیه که سوابق فرهنگی- اجراییِ بی‌شماری را در کارنامۀ کاریِ خود دارد، از وظایف مدیریت مراکز تجاری، نگاهِ اکثریت به مجتمع‌های چندمنظوره از دیروز تا امروز و نقطه‌ضعف‌های موجود در این حیطه می‌گوید.

در ادامه، گفت‌وگوی مفصل علیرضا اسماعیل‌زاده با ویکی‌کلین را می‌خوانید.

لطفاً خودتان را برای خوانندگان ویکی‌کلین معرفی نمایید و از حیطه کاری خود بگویید.

به نام آنکه جان را فکرت آموخت.
عرض سلام و ادب و احترام دارم، خدمت شما مخاطبان محترم نشریه ویکی‌کلین و از این‌که این فرصت فراهم شد تا با شما گفت‌وگو کنم، بسیار خوشحالم.

علیرضا اسماعیل‌زاده هستم، کارشناس‌ارشد مدیریت بازرگانی داخلی و دکترای نمیه کاره در رشته مهندسی معکوس در علوم اجتماعی.

سوابق شغلی بنده به دو بخش تقسیم می‌شود: فرهنگی و اجرایی.

دربخش فرهنگی، حدود پانزده سال به عنوان روزنامه‌نگار، سردبیر نشریات مختلف و مترجم و گزارشگر در خبر برون‌مرزی صداوسیما مشغول به کار بودم.

در بخش اجرایی نیز سوابق متعدد و مختلفی داشتم. معاون مالی و اداری شهرداری، مشاور ارشد اجرایی مدیرعامل ساتکو، مدیرکل روابط عمومی و بین‌المللی کفش ملی، قائم مقام شرکت کارخانجات پارس الکتریک، عضو و رئیس هیات مدیره چند شرکت زیرمجموعه پارس الکتریک، معاون مالی و اداری گروه بین‌المللی سام اکسون، مدیر پروژه تجاری .کی سی سی کرمان، مدیر پشتیبانی و خدمات و تشریفات ارگ تجاری تجریش؛ ازجمله مسئولیت‌هایی بوده که عهده‌دار بودم و درحال حاظر نیز به عنوان مدیر مجتمع تجاری و تفریحی سیتادیوم ارومیه درحال انجام وظیفه هستم.

«مدیریت مراکز تجاری» چگونه تعریف می‌شود و شامل چه مواردی است؟

اساساً به واسطۀ تنوع بسیار گسترده مسئولیت‌ها و تعامل روزانه با گروه‌های مختلف جامعه، مدیریت مراکز تجاری یکی از خاص‌ترین انواع مدیریت‌ها است. برای مثال: ممکن است روز شما به عنوان مدیر یک مجتمع تجاری با حضور در جلسه‌های کمیسیون‌های زیرمجموعه شورای تامین استان شروع شود، با جلسه در اداره کل صمت و معاونت اماکن نیروی انتظامی ادامه پیدا کند، جلسه‌ای با مدیران فروشگاه‌ها و دفاتر مرکزی برند ها داشته باشید و در نهایت نیز به توجیه‌کردن مشتری که اصرار دارد با حیوان خانگی‌اش در مجتمع حاضر باشد و رفع اختلاف دو فروشگاه همسایه ختم شود.

به این موارد اضافه کنید: رسیدگی به امورپرسنل و پیمانکاران، رصد و کسب اطلاع از وضع سایر مجتمع‌ها، مسائل اقتصادی روز، وب‌گردی جهت اطلاع از آخرین روش‌ها، تکنولوژی و تحولات در عرصه خرده‌فروشی، تعامل با اتحادیه‌ها و ادارات دولتی، آموزش پرسنل (درعمل) و نظارت کلی به حسن اجرای وظایف ایشان، رصد و گزارش‌گیری از فعالیت فروشگاه‌ها و نظیر آن‌ها….

شاید اگر بخواهیم این وظایف را به طور خلاصه بیان کنیم، باید گفت: وظیفه مدیر یک مرکز خرید، تدارک محیطی است که در آن مدیران فروشگاهی فقط بر کسب‌وکارشان متمرکز باشند و مشتریان در فضای آرام و امن به خرید و تفریح بپردازند و زمانی که در این امر محقق شود، مالکان مجتمع نیز به منافع خویش دست خواهند یافت.

به عبارت دیگر؛ یک مرکز خرید، ادامه مسقف و امن یک خیابان است، همان‌گونه که هنگام پیاده‌روی در خیابان از هر قشر و طبقه‌ای، با هر سطح سواد از کنار شما عبور می‌کند، در مراکر خرید نیز همان افراد مخاطب شما هستند؛ افرادی با سلایق، خلق‌وخوها و شیوه‌های مختلف زندگی. یعنی این‌که کادر راهبری هر مجموعه باید برای پاسخ به نیازهای همۀ افراد و آحاد جامعه آماده باشد.

پیش از این و در ابتدای شکل‌گیری مراکز تجاری در کشور، نگاه به مدیر مجتمع نگاهی مبصر و یا ناظم‌گونه بود. به تدریج با مشاهده نتایج نامطلوب این‌گونه نگاه و تأثیر منفی آن بر رونق مراکز خرید و همچنین ورود نسل جدیدی از مدیران که با روش‌های نوین و اصول علمی امر آشنا بودند، وضع تغییر کرد. درحال حاضر شاهد آن هستیم که تلقی عمومی کارفرمایان و مالکان مجتمع‌های تجاری نسبت به وظایف و توانمندی‌های یک مدیر مرکز تجاری کاملاً تغییر کرده است.

با توجه به آنچه ذکر شد؛ یک مدیر مرکز تجاری موفق لازم است علاوه بر مسلح بودن به علم روز، در پیشینۀ کار خود تجارب لازم در تعامل با گروه‌های مختلف را داشته باشد: به نرمیِ آب در برخورد و تعامل با مشتریان و به سختی صخره در پیاده‌سازی قوانین و استانداردها همراه با دقت وسواس‌گونه در رعایت جزئیات.

از نقطه‌ضعف‌های موجود در این حوزه برایمان بگویید

شاید اصلی‌ترین نقطه‌ضعف مجتمع‌های تجاری (به‌ویژه آن گروه از مراکز تجاری که در اواخر دهه هشتاد و نیمه اول دهه نود ساخته شده‌اند) عدم توجه سازندگان و کارفرمایان به رعایت الزامات بهره‌برداری است. در بسیاری از موارد سازندگان با هدف کسب درآمد مراکزی بدون توجه (و یا حداقل توجه) به نیازها و خواسته‌های بهره‌برداران از فروشگاه‌ها و مشتریان اقدام به طراحی و ساخت مراکز تجاری می‌کردند. این امر علاوه بر آن‌که شدت در رونق مراکز خرید تأثیر می‌گذاشت، باعث می‌شد که هزینه‌های اقدامات اصلاحی به طرز قابل توجهی افزایش پیدا کند. این درحالی است که اگر از ابتدای طراحی و ساخت، مشاور صاحب صلاحیت بهره‌برداری در کنار تیم طراحی و ساخت حضور پیدا می‌کرد، این امکان فراهم بود تا علاوه بر ایجاد فضایی مناسب برای صاحبان و بهره‌برداران فروشگاه‌ها، مراجعین نیز با راحتی و آسایش بیشتری در مجتمع حضور پیدا می‌کردند و از بسیاری از هزینه‌های سرسام‌آور اصلاحات ساختاری پس از ساخت جلوگیری می‌شد.

عدم توجه به محل ساخت، نبود مطالعات بازار، توجه نداشتن به چیدمان صنوف و نبود برنامه‌های مؤثر برای تبلیغات و بازاریابی، از دیگر مواردی است که به عنوان نقاط ضعف می‌توان به آن‌ها اشاره کرد.

البته همان‌طور که پیش از این نیز اشاره شد، حضور نسل جدیدی از مدیران عمدتاً جوان در رأس مراکز تجاری و شرکت‌های تخصصی بهره‌برداری باعث شده در یک دهه اخیر تحولات مثبت و چشم‌گیری را در این عرصه شاهد باشیم. درحال حاضر وجود رسانه‌های تخصصی در این عرصه و راه‌اندازی رشته‌های دانشگاهی در دانشگاه‌های علمی- کاربردی در وجوه مختلف مورد نیاز در این عرصه و برقراری روابط تعاملی با مراکز خرید و نشریات و انجمن‌های تخصصی در خارج از کشور نویدبخش روزهای پرفروغ‌تر در آینده خواد بود.

از نگاه شما، چه مورادی باعث دیده‌شدنِ مراکز تجاری از دهه‌های گذشته تا کنون شده است؟

اساساً یکی از نکات مهم در به اصطلاح “گل کردن” مراکز خرید، رعایت نظم و انضباط محیطی و بصری آن و پاکیزگی و رعایت مسائل بهداشتی، ازجمله مهم‌ترین و پیش چشم‌ترین مؤلفه در استقرار این مهم است.

علاوه بر پاکیزگی و نظافت، موضوع گندزدایی در اماکن عمومی مانند مجتمع‌های تجاری به‌ویژه پس از همه‌گیری ویروس کرونا نیز از اهمیت خاصی برخوردار است. به عبارت دیگر؛ رعایت وسواس‌گونۀ جزئیات در نظافت مراکز خرید و در دسترس‌بودن مواد ضدعفونی‌کننده، نه تنها حس خوشایند ذهنی و بصری را برای مشتریان به ارمغان می‌آورد، بلکه اطمینان خاطری را در پی دارد که باعث افزایش مدت زمان حضور افراد در مراکز خرید می‌شود.

دیدگاهتان را نسبت به روی کارآمدنِ دستگاه‌های نظافتی در مجتمع‌های تجاری بفرمایید

موضوع ظهور دستگاه‌های نظافتی صنعتی و مکانیزه از مناظر متعدد قابل بررسی و تأمل است: نکته اول مربوط به کیفیت نظافت است، به‌ویژه در مقیاس‌های بزرگ و صنعتی. نظافت‌های سنتی که توسط نیروی کار انسانی صورت می‌گیرد، بواسطۀ محدودیت‌های جسمی و ذهنی افراد، عموماً از یکدستی و کیفیت یکسانی برخوردار نیست و درنتیجه ممکن است در نظافتِ مثلاً حتی یک کریدور هم یکنواختی نظافت وجود نداشته باشد.

علاوه بر این به لحاظ اقتصادی نیز به‌کارگیری نیروی انسانی در این بخش، به هیچ‌وجه به‌صرفه نبوده و باعث افزایش هزینه‌های بالایی خواهد بود. آنچه یک دستگاه نظافتی با کیفیت و استاندارد مطلوب در طی یک روز کار انجام می‌دهد اگر قرار باشد توسط نیروی انسانی انجام شود، دست‌کم به چهار الی پنج نفر نیازمند خواهد بود. بدون دستیابی به کیفیت و یکنواختی مطلوب
به این موارد می‌توان نظافت محل‌های خاص (مانند شیشه‌ها و کامپوزیت‌های در ارتفاع بالا سطوح زیر و آج دار، محوطه‌های پیرامونی در فصل‌های برگ‌ریزان، نظافت لوله‌های تأسیسات و…) را اضافه کرد. مواردی که اجرای آن‌ها با استفاده از نیروی انسانی بعضاً امکان‌پذیر نبوده و یا با کیفیت مطلوبی انجام نمی‌شود.

ارتباط دوسویۀ رسانه‌ها و مراکز خرید را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

همان‌طور که پیش از این هم به آن اشاره شد، از حدود یک‌دهه قبل بهره‌برداری از مراکز خرید به سمت علمی و تخصصی‌ترشدن حرکت کرد و یکی از مؤثر‌ترین مؤلفه‌های این امر؛ وجود رسانه‌هایی تخصصی، مانند نشریه وزین ویکی‌کلین است.

نشریه ویکی‌کلین با وجود نوپا بودن، به‌خوبی توانسته جای خود را در میان مخاطبان متخصص خود باز کند و به‌عنوان منبعی قابل اطمینان برای اطلاع از آخرین تحولات در عرصه ماشین‌های نظافتی و معرفی توانمندی‌های آن‌ها، روش‌های نوین در امورات مربوط به پاکیزگی و نظافت فضاهای مختلف، ارائه جداول مقایسه‌ای بسیار کاربردی درخصوص انواع مختلف ماشین‌های نظافتی و انتقال اطلاعات به روز در داخل و خارج از کشور شناخته شده است.

به عنوان کلام پایانی، صحبتی مدنظر دارید، بفرمایید

مجدداً از فرصت فراهم‌شده سپاسگزارم و برای شما و همکاران محترم آرزوی توفیق سلامتی و سربلندی دارم.

این گفت و گو در شماره 26 نشریه ویکی کلین، صفحات 26 و 27 به تاریخ دی ماه 1401 منتشر شده است.