غزاله اژدرزاده- مدرس اتیکت (آداب معاشرت اجتماعی و کاری)، «اتیکت» و «رفتار اجتماعی»، همچون نخبه‌هایی، به تدریج در کنار هم، یک ترکیب هماهنگ و پایه‌ای را برای زندگی اجتماعی موفق فراهم می‌کنند. «اتیکت» و «رفتار اجتماعی» مسئولیت همه ماست. با ایجاد یک فضای مهربان و پاکیزه، می‌توانیم به ساختار سالم و متوازن برای زندگی اجتماعی خود کمک کنیم. به همدیگر با احترام نگاه کنیم و با توجه به «اتیکت»، جامعه‌ای پویا و سازنده خلق کنیم. این مقاله سعی دارد تا ابعاد گوناگون این مفاهیم را از زوایای مختلف بررسی کند.
اهمیت اتیکت
هدف اتیکت، به عنوان مجموعه‌ای از قوانین ناگفته و رفتارهای غیررسمی، ایجاد یک محیط پاکیزه و احترام‌آمیز در تعاملات اجتماعی است. اتیکت نه تنها نشانگر احترام به دیگران است، بلکه یک ابزار قدرتمند برای افزایش هماهنگی و تعامل مثبت در جامعه نیز به شمار می‌رود.
رفتار اجتماعی
رفتار اجتماعی، نهایتاً شکل‌دهنده جامعه است. هر فرد با رفتار و اعمال خود به ساختار اجتماعی کمک می‌کند. رفتارهای ما در گروه‌ها، خانواده، کار و جامعه به شکل مستقیم تأثیرگذار هستند و می‌توانند به توسعه یا فروپاشی جوامع کمک کنند.
نکات کلیدی در اتیکت و رفتار اجتماعی:
- احترام به دیگران: احترام به دیگران، پایه و اساس هر اجتماع متراکم و سالم است. به هر شخص به عنوان یک فردی با احساس و با حقوق اجتماعی احترام بگذاریم.
- صداقت و شفافیت: در ارتباطات، صداقت و شفافیت کلیدی‌اند. این اصول، اعتماد را بالا می‌برند و ارتباطات ما را به سمت بهبود و تقویت هدایت می‌کنند.
- همکاری و تعامل: همکاری فراگیرترین راه برای حل مسائل و توسعه جوامع است. تعامل میان افراد، ایده‌آل‌ها را به واقعیت تبدیل می‌کند.
بیزینس اتیکت یا همان آداب معاشرت درکسب‌وکار
مجموعه‌ای از قواعدی است که نحوه تعامل ما با افراد یا مشتریان، تأمین‌کنندگان داخلی و خارجی را در کسب و کار مشخص می‌کند.
برخی اصول بیزینس اتیکت:
- احترام و مؤدبانه رفتار کردن با همه افراد در محیط کسب و کار، از جمله همکاران، مشتریان و رقبا.
- رعایت حریم شخصی و محرمانگی اطلاعات مشتریان و همکاران.
- رعایت وقت و تعهدات مشتریان و همکاران.
- ارتباطات مؤثر و صحیح با مشتریان و همکاران.
- انجام تعهدات و قراردادها به موقع و به صورت کامل.
- رفتار منصفانه و عادلانه در تمامی معاملات و تصمیم‌گیری‌ها.
- رعایت قوانین و مقررات مربوط به حقوق مالکیت فکری و محرمانگی اطلاعات.
- رفتار حرفه‌ای در مواجهه با مشکلات و اختلافات.
- ارتقاء فرهنگ کار تیمی و همکاری با دیگران.
- رعایت اصول اخلاقی و اجتماعی در تمامی تصمیم‌ها و رفتارها.
- رعایت این اصول، بهبود روابط کسب و کار و ایجاد محیطی سالم و حرفه‌ای را تضمین می‌کند.
موارد مهم در مبحث بیزینس اتیکت:
- نظم فردی و شغلی
- لحن صحبت کردن در محیط کار
- وارد نشدن به حریم خصوصی افراد
- نرفتن به سمت غیبت، بدگویی و شایعه‌پراکنی
- توجه به آراستگی ظاهری
- صحبت نکردن در مورد موضوعات شخصی
- با احترام صحبت کردن با کارفرما و همکاران
- کنترل خشم
- رد نکردن خط قرمزها
- بحث‌های سیاسی و مذهبی ممنوع
- استفاده نکردن از تلفن همراه در جلسات کاری
فرهنگسازی
- کمک کردن به همکاران جهت رشد و ارتقاء
- منعطف بودن
- پرورش ذهن (ذهن باز)
- پوشش مناسب در محل کار
- یاد گرفتن و یاد دادن
مزایای رعایت کردن اتیکت
- موقعیت و جایگاه بهتر در محیط کار
- سلامت روحی
- حس خوب در زمان کار
- پیشرفت کار و شرکت
- درآمد بالاتر نسبت به بقیه همکاران
مزایای یادگیری اتیکت کاری
1 – ایجاد تصویر حرفه‌ای:
یادگیری اتیکت کاری به شما کمک می‌کند تا در محیط کسب‌وکار به صورت حرفه‌ای عمل کنید. این باعث می‌شود که تصویر شما به عنوان یک فرد مؤدب، محترم و با اعتماد در نظر گرفته شود.
2 – ارتقای روابط کسب و کار:
اتیکت کاری به شما کمک می‌کند تا روابط خوبی با همکاران، مشتریان و رقبا برقرار کنید. با رعایت اصول اتیکت کاری، احتمال بروز سوءتفاهم و نارضایتی کاهش می‌یابد و روابط مثبت و مؤثرتری برقرار می‌شود.
3 – افزایش اعتماد و احترام:
با رعایت اتیکت کاری، شما نشان می‌دهید که احترام و توجه به دیگران برایتان مهم است و باعث می‌شود دیگران نیز به شما احترام بگذارند و اعتماد بیشتری به شما داشته باشند.
4 – بهبود فرصت‌های شغلی:
یادگیری اتیکت کاری می‌تواند به شما کمک کند تا فرصت‌های شغلی بهتری را دریافت کنید. افرادی که اتیکت کاری را رعایت می‌کنند، به عنوان افراد قابل اعتماد و حرفه‌ای در نظر گرفته می‌شوند و می‌تواند در جذب فرصت‌های شغلی جدید و پیشرفت حرفه‌ای تأثیرگذار باشد.
5 – ایجاد فضای کاری مثبت:
با رعایت اتیکت کاری، شما به ایجاد فضای کاری مثبت کمک می‌کنید. این باعث می‌شود که همکاران و شرکای تجاری در محیط کار احساس راحتی و رضایت بیشتری داشته باشند و این می‌تواند به بهبود همکاری و عملکرد کلی تیم کمک کند.
با یادگیری اتیکت کاری، شما به عنوان یک فرد حرفه‌ای و مؤدب در محیط کسب و کار شناخته خواهید شد و این می‌تواند به موفقیت شغلی و رشد حرفه‌ای شما کمک کند
9 قدم برای رفتار مناسب با مشتری ناراضی
فرقی نمی‌کند در چه صنعتی فعال هستید. مهمان‌داری، میزبانی، پذیرایی، مراقبت‌های درمانی، بازاریابی شرکت‌ها یا هر صنعت دیگری. همه در نیروی کار در مقطعی از حرفه خود با یک مشتری عصبانی رو‌به‌رو شده‌اند. گرچه برخورد با مشتری عصبانی و ناراحت می‌تواند چالش‌بر‌انگیز باشد، اما می‌توانید این مشکل را به گونه‌ای حل کنید که نتایج مثبتی را برای شما و مجموعه‌تان به همراه داشته باشد.
در ادامه نگاهی خواهیم داشت بر گام‌هایی در جهت رفتار مناسب با مشتری ناراضی:
قدم اول: حفظ آرامش
قبل از هر چیز سعی کنید خونسردی خودتان را حفظ کنید.
قدم دوم: سکوت در برابر رفتار اعتراضی مشتری
در برابر رفتار خشمگین مشتری، سکوت کنید و به خوبی، شنونده انتقادهای او باشید. در چنین شرایطی، بهترین رفتار برای ابراز درک از جانب خدمتگزار، سکوت است.
قدم سوم: شکیبا باشید
عدم رضایت مشتری از نوع خدمت‌رسانی، کیفیت بد مواد غذایی در رستوران، رفتار تند پذیرایی‌کننده جملگی مشتری را به طرز جدی خشمگین می‌کند. به همین جهت، در برابر رفتارهای مشتری ناراضی صبور باشید. به او اجازه دهید تمامی انتقادها را مطرح کند و به هیچ وجه در حین انتقادات کلام او را قطع نکنید.
قدم چهارم: خوب گوش کنید
گوش دادن، برخورد آرام، منطقی و پیش‌گیرانه به شما کمک می‌کند تا کارتان را به‌خوبی انجام دهید و مشتری عصبانی را حفظ کرده و به نتیجه خوبی دست پیدا کنید.
قدم پنجم: ذهنیتتان را تغییر دهید
احتمالا طبیعی است که پیش خودتان فکر کنید وضعیتی که پیش آمده، تقصیر شما نیست. با وجود این، موفقیت تعامل با مشتری تا حد بسیاری به این بستگی دارد که عصبانیت او را به عنوان خصومت شخصی نبینید. این کار را می‌توانید با تغییر ذهنیتتان از سرزنش‌جویی و دنبال مقصر گشتن، به ذهنیتی که هدفش یافتن راه‌حل است، انجام دهید.
قدم ششم: استفاده از بیان مناسب
فکر کنید و باصدای نرم و آرام گفتن جمله‌ای مانند «چطور می‌توانم به شما کمک کنم» یا «بگذارید ببینم چه کاری از دستم برمی‌آید» راه مناسبی برای نشان دادن این طرز فکر است و به شما نیز کمک می‌کند تا با اضطراب کم‌تری به یافتن راه‌حل بپردازید.
قدم هفتم: تایید کردن مشتری
احتمالاً این مرحله مهم‌ترین کاری است که برای مشتری انجام می‌دهید. با سکوت، با نگاه کردن یا با تکان دادن سر به نشانه تأیید هنگام صحبت کردن، به مشتری عصبانی نشان می‌دهید که با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهید.
با قطع نکردن حرف‌هایش، به او اجازه می‌دهید ناراحتی‌هایش را بیان کند و پس از آن، تمایل بیشتری خواهد داشت تا در پیدا کردن راه‌حلی برای مشکل به شما کمک کند.
قدم هشتم: مرور نگرانی‌ها
پس از اتمام صحبت‌های مشتری با آرامش نگرانی‌ها و مشکلات را برای او بازگو کنید، تا هم نشان دهید که گوش می‌کردید و هم مشکلات شفاف و مشخص شوند. اگر لازم است از او سؤال بپرسید تا همه چیز شفاف‌سازی شود. از جمله‌بندی‌های آرام و بی‌طرف استفاده کنید. مثلا «اگر درست متوجه شده باشم، شما از این که ما نمونه‌ها را به موقع به دستتان نرساندیم ناراحت هستید که کاملا هم حق دارید». مرور و بازگو کردن مشکل مطرح شده نشان می‌دهد که شما گوش می‌کرده‌اید و کمی از عصبانیت و استرس مشتری می‌کاهد.
قدم نهم: معذرت خواهی کنید
حالا که دلیل نارضایتی را می‌دانید، مستقیما معذرت‌خواهی کنید و نشان دهید که درک می‌کنید. نشان دهید که می‌فهمید چرا ناراحت و ناراضی است. اگر جلسه شما حضوری است، حتما حواستان به زبان بدن نیز باشد. شاید تیپ شخصیتی مشتری را در آن وضعیت ندانید یا نتوانید تشخیص دهید، اما قطعا می‌توانید از زبان بدنی که همه تیپ‌های شخصیتی به صورت یکسان از آن برداشت می‌کنند، استفاده کنید. مثلا بگویید: «می‌فهمم چرا ناراحتید. من هم در شرایط شما همین قدر ناراحت می‌شدم. واقعا معذرت می‌خواهم و بهترین کار را برای رضایت شما انجام می‌دهیم».
با ارائه راهکارهای توصیه شده، در انجام کنش‌های سازنده در راستای جلب رضایت مشتری کوشا باشید.
این مطلب در شماره 38 نشریه ویکی‌کلین و در صفحات 40 و41 منتشر شده است. برای مشاهده آنلاین تمامی صفحات این شماره اینجا را کلیک کنید.
لینک کوتاه:https://wikiclean.ir/0q55
