یک دهه از عمرم را در بیمارستان امانوال در پورتلند اورگان گذراندم. بازنشسته دانشگاه واشنگتن به عنوان مدیر خدمات ساختمانی هستم و همچنین عضویت تیم مؤسس کمیته راهبری دانشکده‌های «سبز سالم» را هم در کارنامه دارم. دو تجربه گرانبهایم از «قضاوت زودهنگام» را با شما در میان می گذارم.

در ماه‌های اول به عنوان مدیر خدمات ساختمان در دانشگاه واشنگتن در سیاتل، تماس‌های تلفنی زیادی از دانشجویان و کارکنان دانشگاه دریافت کردم مبنی بر دزدی، نظافت ضعیف و … . برای درک بهتر وضعیت، زمان زیادی صرف شناخت خدمه کردم. در برداشت اولیه به دلیل فقدان تعامل و عدم وجود مفهومی از خدمات مشتری، آنها را خسته و بی‌انگیزه کرده بود و آنها احساس می‌کردند که طرد شده‌اند زیرا به دلیل اینکه در شیفت‌ عصر کار می‌کردند، هیچ تعاملی با دانشجویان و کارکنان دانشگاه نداشتند. به نظر می‌رسید که برخی از مدیران غیررسمی، فرهنگی را ایجاد کرده بودند که نشان می‌داد: «ما نباید خیلی سخت کار کنیم».

من نمی‌توانستم این تصور را از خود دور کنم و در پی این شکایت‌ها، روابطم با تیم خدمه تیره شد. سعی کردم فرهنگ مسئولیت‌پذیری را ایجاد کنم. نزدیک به یک دهه در دوران تصدی من، عملیات نظافت را از عصر به روز منتقل کردم. مشاهده آنها در هنگام فعالیت روزانه به من درک بهتری داد که اینها واقعا افرادی سخت‌کوش و متعهدی بودند. برداشت من و همچنین جامعه دانشگاهی در عرض چند هفته تغییر کرد. متوجه شدم که تیمم را بدون شناخت کامل از وضعیت‌شان، قضاوت کرده‌ام.

روابط من در تیم به تدریج به روابط احترام متقابل و تعامل کامل تبدیل شد. از طریق تعامل مستقیم، توانستم اهمیت کارشان را به آنها منتقل کنم و تأکید کنم که دانشگاه بدون تلاش آنها نمی‌تواند کار کند.

خیلی زود تماس‌هایی برای قدردانی از تیم مطرح شد، زیرا آنها مطمئن می‌شدند که فضای کار و کلاس های درس تمیز و مرتب است و حتی با پیدا کردن اشیای ارزشمند گم شده، مسافت بیشتری را طی می‌کنند. با گذشت زمان، اعضای تیم، برای دریافت جایزه بسیار معتبر «جایزه کارکنان برجسته» نامزد شدند. امتیازی که هفت عضو تیم برنده آن می‌شدند. تیم خدمه در نهایت به عنوان حرفه‌ای‌ترین و مشتری‌محورترین بخش دانشگاه شناخته شدند.

این اتفاق درس ارزشمندی به من داد. زود قضاوت نکنید و به حرف مردم گوش دهید و یاد بگیرید. من همیشه سعی می‌کنم این کار را انجام دهم، اما همچنان تعصبات ناخودآگاهی دارم. اولین برداشتم از یک شخص، اغلب به دور از توضیح دقیق درباره اوست.

یکی دیگر از نمونه‌های اخیر این موضوع، زمانی بود که طی یک سفر دوچرخه‌سواری لحظه‌ای در گل و لای گیر کردیم اما در نهایت راه افتادیم و پنج ساعت بعد، وارد یک متل فرسوده با حال و هوای قدیمی دهه 1960 در اسپارتا، ویسکانسین شدیم. فردای همان روز، داشتم گل‌ولای دوچرخه‌ام را در پارکینگ تمیز می‌کردم که زنی از متل بیرون آمد. او چهره‌ای غیرعادی و نچسبی داشت. با این حال من هنوز به برقراری ارتباط فکر می‌کردم و یک مکالمه عادی و دوستانه داشتیم.

وقتی بعداً از شام برگشتم، او هنوز بیرون نشسته بود، بنابراین دوباره شروع کردیم به صحبت کردن. او فاش کرد که در یک حادثه آتش‌سوزی، دو فرزندش درگذشتند و خودش هم تنها ده درصد شانس زنده ماندن داشت. او سپس گفت که قضاوت مردم بر اساس ظاهرش به اندازه از دست دادن فرزندانش دردناک است. با این حال، با وجود تمام دلشکستگی‌هایش، تلاش می‌کند تا زندگی را به بهترین شکل ادامه دهد.

من از ملاقات با این زن قوی که چنین تجربه وحشتناکی را تجربه کرده بود بسیار خوشحالم بودم. او با شوهرش که شغلش در زمینه راهسازی است، زندگی می‌کند و آن‌ها هر روز زندگی خود را بازسازی می‌کنند. پشتکار او به من امید داد و من هرگز قدرت او را فراموش نخواهم کرد. این به عنوان یک یادآوری جدی دیگر بود که هرگز مردم را در برداشت‌های اول قضاوت نکنیم.