دکتر حسین رضاسلطانی، مبتکر خانه‌های بازی سرپوشیده در ایران و بنیانگذار برند «بازی‌سازان»، با اینکه فارغ‌التحصیل مهندسی صنایع از دانشگاه آزاد است و دوره‌های MBA و DBA را نیز گذرانده، اعتقادی به مدرک تحصیلی ندارد. او بیش از دو دهه در صنعت تفریحات و آموزش کودک، فعالیت کرده و امروز پروژه‌های موفقی را در بیش از ۱۸ کشور اجرا کرده است. با او پیرامون نقش «بازی» در پرورش مهارت‌های کودکان، آینده صنعت تفریحات، ضرورت رعایت استانداردهای ایمنی و اهمیت خدمات و نظافت در مراکز بازی گفت‌وگوی مفصلی داشتیم که در ادامه می‌خوانید.
گفت و گو: حورا رضایی – تنظیم: احمد شاهوند
برخلاف نگاه رایج در جامعه، چرا به مدرک تحصیلی اعتقاد چندانی ندارید؟
به نظر من، امروزه در جهان، مدرک تحصیلی چندان تعیین‌کننده نیست؛ آنچه اهمیت دارد، مهارت‌هاست. ما نیز دقیقاً در همین حوزه فعالیت می‌کنیم و آموزش مهارت را محور کار خود قرار داده‌ایم. جالب است بدانید که حتی فرزندانم را از مدرسه بیرون آورده‌ام؛ آنها به‌صورت غیرحضوری امتحان می‌دهند اما در کنار آن، مشغول یادگیری مهارت‌هایی هستند که در دنیای امروز ارزش واقعی دارند. دانشگاه‌های معتبر دنیا نیز به همین سمت حرکت کرده‌اند؛ مهارت‌هایی که می‌توانند به رشد فردی و اجتماعی کمک کنند. از فناوری‌های نوین، فرآیندهای سبز، هوش مصنوعی و اتوماسیون تا علوم کامپیوتر و سایر حوزه‌ها. امروز دیگر از ما نمی‌پرسند چه مدرکی داریم، بلکه می‌پرسند چه توانایی‌هایی در عمل داریم.
شرکت «بازی‌سازان» با چه هدفی راه‌اندازی شد و اکنون در چه جایگاهی قرار دارد؟
حدود 25 سال پیش، فعالیت خود را در حوزه کودک را آغاز کردیم. در مباحث آینده‌پژوهی، معمولا مشاغلی که رو به افول هستند و مشاغلی که آینده‌دار محسوب می‌شوند، مورد بررسی قرار می‌گیرند. خدمات مرتبط با کودک از جمله حوزه هایی است که هم آینده‌دار و هم زودبازده است. صنعت تفریحات و صنعت اسباب‌بازی نیز در همین دسته قرار می‌گیرند؛ به گونه ای که تقریبا در هر نقطه از دنیا سرمایه‌گذاری در این حوزه، بازگشت سریع سرمایه و سودآوری بالایی به همراه دارد.
در ابتدای مسیر، پس از بررسی‌های فراوان متوجه شدیم که در کشور ما در صنعت تفریحات، کار چندانی انجام نشده و با خلأ جدی روبه‌رو هستیم. از همین رو وارد این عرصه شدیم و اکنون بیش از دو دهه است که در این حوزه فعالیت می‌کنیم. هیچ‌گاه تصور نمی‌کردیم این فعالیت تا این اندازه گسترش یابد، اما امروز هزاران مرکز توسط ما راه‌اندازی شده است؛ شاید بیش از ۱۷ یا ۱۸ هزار مرکز. البته در دوران کرونا بسیاری از آنها تعطیل شدند، اما پس از آن بار دیگر چندین هزار مرکز جدید راه‌اندازی کردیم. نکته جالب توجه این است که بسیاری از فعالان امروز صنعت تفریحات، به‌ویژه در حوزه خانه‌های بازی سرپوشیده، یا در گذشته همکار و کارمند مجموعه ما بوده‌اند یا از فعالیت‌های ما الگو گرفته‌اند. این موضوع برای من و تیمم باعث افتخار است، زیرا نشان می‌دهد توانسته‌ایم در صنعت تفریحات کشور اثرگذار باشیم.
چه عواملی باعث تغییر نگاه خانواده‌های ایرانی به هزینه‌کردن برای فرزندانشان شده است؟
در ایران و به‌ویژه در حوزه کودک، همچنان ظرفیت‌های فراوانی برای کار وجود دارد. هم در حوزه کودک و هم در حوزه بزرگسال، نیاز به تفریح بسیار بالاست و عرضه با تقاضا تناسبی ندارد. در زمینه کودک، خانواده‌ها امروز بیش از گذشته حاضرند هزینه کنند. برخلاف گذشته که باور داشتند خرج کردن برای کودک او را «خراب» می‌کند، اکنون همان افراد به‌عنوان پدربزرگ و مادربزرگ بیشترین هزینه را برای نوه‌هایشان می‌پردازند. این نشان‌دهنده تغییر جدی در فرهنگ عمومی است. امروز در سراسر ایران، حتی در روستاها و مناطق محروم، خانواده‌ها برای حال خوب و مهارت‌آموزی فرزندشان هزینه می‌کنند. این موضوع تبدیل به یک فرهنگ شده و به نظر من تغییر درستی هم هست.
چه رابطه‌ای میان بازی، خلاقیت کودکان و شیوه‌های آموزشی وجود دارد؟
«بازی» در جهان مقوله‌ای بسیار مهم است؛ آن‌قدر که سال گذشته سازمان ملل برای نخستین‌بار روز جهانی «بازی» را معرفی کرد: ۱۱ ژوئن (۲۲ خرداد). در این روز مقالات متعددی منتشر شد که نشان می‌داد بازی چیزی فراتر از یک سرگرمی ساده است؛ نه مرز سنی دارد و نه محدودیتی در کارکرد. بازی می‌تواند در ارتباطات و ارتقای مهارت‌های فردی و اجتماعی نقش جدی ایفا کند. به‌طور کلی، بازی بسیار مهم‌تر از آن چیزی است که ما معمولاً تصور می‌کنیم.
کودکان از بدو تولد و حتی در همان مرحله‌ای که شروع به چهاردست‌وپا رفتن می‌کنند، از طریق بازی، دنیای اطراف خود را می‌شناسند. آنها در بازی، آزمون و خطا می‌کنند، اشتباه می‌کنند، یاد می‌گیرند و از شکست هراسی ندارند. وقتی کودکی کاری را درست انجام نمی‌دهد، ما بزرگ‌ترها معمولاً می‌گوییم «خرابکاری کرده»، در حالی که او در حال یادگیری است. اما والدین و به‌ویژه مدارس، همین اشتباه یا شکست را به «گناه» تبدیل می‌کنند و کودک را در چارچوب‌های سخت قرار می‌دهند. نتیجه آن است که خلاقیت کودکان به‌تدریج کاهش می‌یابد، هرچند ما به‌ظاهر می‌گوییم بچۀ خوبی شده است. در واقع، کودک از مسیر اصلی رشد خود منحرف می‌شود.
کودکان ذاتاً و بر پایه فطرت، نابغه و خلاق به دنیا می‌آیند، اما شرایط زندگی و نظام آموزشی آنها را به افراد متفاوتی تبدیل می‌کند. به‌عنوان نمونه، ناسا در دهه ۶۰ میلادی برای یافتن راه‌هایی جهت استخدام افراد خلاق، پژوهشی انجام داد. در این تحقیق، گروهی از کودکان پنج‌ساله در آزمونی با موضوع «چگونه می‌توان یک مشکل را با تصور خلاقانه حل کرد؟» شرکت کردند. نتایج شگفت‌انگیز بود: ۹۸ درصد این کودکان در دسته نوابغ قرار گرفتند. پنج سال بعد، همان گروه دوباره آزمایش شدند و این رقم به ۳۰ درصد کاهش یافت. در ۱۵ سالگی، عدد به ۱۲ درصد رسید و در بزرگسالی تنها ۲ درصد در دسته نوابغ باقی ماندند. یعنی از ۹۸ درصد به ۲ درصد سقوط کردند. این تحقیق نشان داد که مدارس و نظام‌های آموزشی عامل اصلی کاهش خلاقیت هستند.
امروز متأسفانه باید بگویم که سبک آموزش مدارس ما همچنان مشابه همان دهه ۶۰ میلادی است؛ یعنی بیش از ۶۰ سال پیش! و در این زمینه تغییر چندانی رخ نداده است.
آیا آموزش در قالب بازی می‌تواند جایگزین شیوه‌های سنتی آموزش در مدارس ایران شود؟
امروز افتخار ما این است که در مراکز بازی، کودکان مهارت‌ها را در قالب بازی می‌آموزند. به این شیوه «Edutainment» می‌گویند؛ ترکیبی از آموزش (Education) و سرگرمی (Entertainment) که به «سرگرمی‌آموزی» ترجمه می‌شود. نمونه موفق آن دبستان‌های سوئد است که تقریباً تمام دروس را با بازی آموزش می‌دهند. در زبان سوئدی «لِک» به معنی بازی است و به‌عنوان مثال «مَت‌لِک» یعنی «بازی ریاضی». هیچ آموزش مستقیمی در کار نیست، زیرا تحقیقات علمی نشان داده‌اند که آموزش مبتنی بر بازی باعث ترشح نوروترنسمیترهای مغزی همچون دوپامین و سروتونین می‌شود؛ موادی که حس خوشایند ایجاد می‌کنند، حافظه و تمرکز را تقویت کرده و عمق یادگیری را افزایش می‌دهند.
در مقابل، وقتی آموزش بر پایه اجبار باشد، یادگیرنده تنها به‌دنبال جلب رضایت معلم یا والدین است، نه کشف و یادگیری واقعی. در چنین شرایطی، عمق یادگیری کاهش یافته و با ترشح هورمون استرس (کورتیزول) در مغز، اضطراب جای لذت را می‌گیرد. به همین دلیل ما به ایجاد «مدارس بازی» روی آورده‌ایم؛ هرچند به‌دلیل محدودیت‌های قانونی امکان نام‌گذاری رسمی آنها به‌عنوان مدرسه وجود ندارد.
این مراکز بازی چه ویژگی‌ها و کارکردهایی دارند که آنها را از آموزش سنتی متمایز می‌کند؟
ما در این مراکز، علاوه بر ایجاد فضای شاد، حرکتی و خلاقانه، مهارت‌های متنوعی را آموزش می‌دهیم. از زبان انگلیسی تا مفاهیم پایۀ فیزیک، شیمی، ریاضی و علوم دیگر، همه در قالب بازی منتقل می‌شوند. در چنین شرایطی، کودکان، آموزش را دوست دارند و خودبه‌خود به یادگیری ادامه می‌دهند، زیرا مغز به‌واسطه بازی به آنها «پاداش» می‌دهد.
این تجربه فقط مختص کودکان هم نیست؛ بزرگسالان نیز به بازی تمایل دارند. حتی افراد ۷۰ یا ۸۰ ساله هنوز با اشتیاق در بازی‌هایی ساده مثل «گل یا پوچ» شرکت می‌کنند. بازی، اعتیادآور است؛ البته اعتیادی مثبت. بنابراین وقتی آموزش یا مهارت‌آموزی در قالب بازی ارائه شود، مانند معجزه عمل می‌کند و یادگیرنده با اشتیاق ادامه می‌دهد، بدون آن‌که حتی متوجه شود در حال آموزش دیدن است. به باور من، آینده مدارس باید بر همین مبنا شکل بگیرد. یکی از آرزوهای بزرگ من این است که بتوانم تحول بزرگی در نظام آموزشی کشور ایجاد کنم.
با توجه به تغییر سبک زندگی کودکان، چه نقشی می‌توان برای مراکز بازی در پرورش مهارت و سلامت آنها قائل شد؟
امروز خانواده‌ها، والدین، معلمان و مربیان باید بدانند که بسیاری از مهارت‌های مورد نیاز زندگی در مدارس آموزش داده نمی‌شود. همیشه به کودکان گفته می‌شود «کمتر بازی کن و بیشتر درس بخوان»، در حالی‌که به نظر من باید برعکس باشد: «کمتر درس بخوان و بیشتر بازی کن». زیرا بخش زیادی از آموزش‌های مدرسه‌ای در زندگی کاربردی نیست و مهارت‌های واقعی زندگی را منتقل نمی‌کند.
کودکان امروز با خطرات متعددی مواجه‌اند؛ از استفاده افراطی از تلفن همراه، تبلت و بازی‌های دیجیتال تا سبک زندگی آپارتمان‌نشینی و آلودگی هوا. دیگر امکان بازی در کوچه مثل گذشته وجود ندارد و همین موضوع باعث کم‌تحرکی کودکان شده است. پیامدهای آن هم کاملاً مشهود است: تغییر فرم لگن در نوجوانان، آسیب‌های گردن و ستون فقرات و حتی تغییر شکل دست‌ها به‌دلیل استفاده بیش از حد از موبایل. چندی پیش یکی از مراکز شنوایی اعلام کرد نوجوانانی به آنها مراجعه کرده‌اند که میزان شنوایی‌شان معادل یک فرد ۶۰ ساله بوده است! اما مهم‌تر از همه، سلامت روان کودکان است که به‌شدت در معرض تهدید قرار گرفته است.
این مراکز بازی چگونه می‌توانند همزمان بر مهارت‌آموزی و سلامت کودکان اثر بگذارند؟
در این مراکز، بازی به ابزاری برای یادگیری و پرورش مهارت تبدیل می‌شود. به‌عنوان نمونه، اوریگامی یا همان «کاغذ و تا» را در نظر بگیرید؛ در گذشته ما فقط بلد بودیم یک موشک یا قایق کاغذی درست کنیم، اما امروز با اپلیکیشن‌های سه‌بعدی، کودکان می‌توانند هزاران شکل مختلف از حیوانات و پرندگان تا اشیای متنوع بسازند. این فعالیت‌ها هم خلاقیت را تقویت می‌کنند و هم مهارت‌های حرکتی و شناختی را بهبود می‌بخشند. همچنین بازی‌های گروهی هدفمند طراحی می‌شوند تا مهارت‌های ارتباطی و اجتماعی کودکان را ارتقا دهند.
بازی صرفاً سرگرمی نیست؛ هم ارزش فرهنگی و تربیتی دارد و هم ظرفیت بالایی برای درآمدزایی. از همین رو، مراکز بازی علاوه بر جنبۀ آموزشی، می‌توانند یک کسب‌وکار سودآور نیز باشند. برای مثال، صبح‌ها کارگاه‌های آموزشی در این مراکز برگزار می‌شود و بعدازظهرها برنامه‌های ایونت‌محور مانند جشن‌ها، تولدها و سرگرمی‌های متنوع. خدمات جانبی همچون عکاسی، گریم کودک، فروش خوراکی‌های کودکانه، اسباب‌بازی‌های فکری یا لوازم شعبده‌بازی نیز می‌تواند به این چرخه افزوده شود. اگر کسی بخواهد حرفه‌ای وارد این عرصه شود، این حوزه هم جذابیت اقتصادی دارد و هم ارزش اجتماعی. ما نیز مفتخریم که آموزش‌های مدیریتی لازم برای فعالان این کسب‌وکار را فراهم کرده‌ایم.
استانداردهای ایمنی داخلی و بین‌المللی در طراحی و تجهیز خانه‌های بازی چگونه رعایت می‌شوند؟
سازمان ملی استاندارد همان‌گونه که در قبال شهربازی‌های بزرگ سخت‌گیری‌های جدی دارد، نسبت به خانه‌های بازی سرپوشیده نیز حساسیت بالایی نشان می‌دهد. برخی محصولات دارای استاندارد اجباری هستند و تولیدکنندگان و فروشندگان اجازۀ عرضۀ آنها را بدون رعایت الزامات ایمنی ندارند. در مجموع می‌توان گفت در ایران در این حوزه عملکرد مناسبی صورت گرفته است.
ما دو بخش ایمنی داریم: یکی ایمنی محصول که مربوط به تولیدکننده و دیگری ایمنی فضا که بر عهده بهره‌بردار یا صاحب کسب‌وکار است. بهره‌بردار باید نکات ایمنی مربوط به محیط، پله‌ها، بالکن‌ها، نرده‌کشی‌ها، لبه‌های تیز و هرجایی که می‌تواند برای کودک خطرساز باشد را رعایت کند؛ خوشبختانه در مراکز بازی عمدتاً این موارد به‌خوبی رعایت می‌شود.
آموزش پرسنل و کیفیت خدمات، چطور می‌تواند تجربه کودکان و خانواده‌ها را در مراکز بازی ارتقا دهد؟
در کنار محصول و تجهیز فضا، آنچه اهمیت بیشتری دارد «خدمات» است. خدمات مراکز بازی نقش مهمی در ارتقای کیفیت و حتی ایمنی آنها ایفا می‌کند؛ از شیوۀ مراقبت از کودکان تا آموزش‌هایی که پرسنل مجموعه دریافت می‌کنند. ما افتخار می‌کنیم که به‌طور مستمر این آموزش‌ها را ارائه می‌دهیم؛ هم از طریق وبینارهای ماهانه و هم با برگزاری دوره‌های اختصاصی برای مدیران و کارکنان مراکز.
واقعیت این است که در کشور ما کیفیت خدمات در بسیاری از حوزه‌ها ضعیف است. به همین دلیل، هر کسب‌وکاری که بتواند خدمات متمایز ارائه دهد، موفق‌تر خواهد بود. از آنجا که ایران جزو کشورهای پراسترس و حتی عصبانی دنیا محسوب می‌شود، مراکز بازی می‌توانند با تمرکز بر خدمات حرفه‌ای، فرصت مناسبی برای جذب خانواده‌ها و ایجاد تجربه‌ای متفاوت فراهم کنند.
تفاوت در شیوۀ ارتباط‌گیری با کودکان چه جایگاهی در این خدمات دارد؟
بسیاری از مراکز گمان می‌کنند همان‌طور که با بزرگسالان ارتباط برقرار می‌کنند، می‌توانند با کودکان نیز تعامل داشته باشند؛ در حالی‌که ابزار اصلی ارتباط با کودکان «بازی» است. بازی یک زبان بین‌المللی است و من در کشورهای مختلف بارها این موضوع را تجربه کرده‌ام؛ ساعت‌ها فقط از طریق بازی توانسته‌ام با کودکان ارتباط برقرار کنم. از سوی دیگر، خدمات جانبی مانند برگزاری ایونت‌ها، حفظ نظافت محیط، ارائه هدایا یا اشانتیون به کودکان و ایجاد تفاوت‌های کوچک اما محسوس، ارزش افزوده‌ای برای مراکز بازی به همراه دارد و تجربۀ خانواده‌ها را ارتقا می‌بخشد.
به نظر شما چه عواملی باعث موفقیت یا شکست مراکز بازی می‌شوند و نقش نوآوری و تمایز در این میان چیست؟
ما در هر کاری که انجام می‌دهیم باید متفاوت و متمایز باشیم؛ چه در محصولات و چه در خدمات. به‌عنوان مثال، در بخش محصولات «لوله‌های صوتی» طراحی کرده‌ایم که کودکان از طریق آن با یکدیگر صحبت می‌کنند. این لوله‌های پولیکا، رنگ‌آمیزی شده و ایمن هستند و از دیوار یا سقف عبور می‌کنند. برای کودکان جذاب است که ببینند چگونه صدا در طول صدها متر منتقل می‌شود. این روش هم فضایی اشغال نکرده و هم اقتصادی است، و همزمان، مفهومی علمی را به کودکان می‌آموزد.
ما باور داریم که هر کاری باید به بهترین شکل انجام شود، نه به‌صورت معمولی. به نظر من در ایران، کسب‌وکارهایی که این فرمول را رعایت کنند، می‌توانند به موفقیت بزرگی دست یابند؛ به‌ویژه در حوزۀ بازی و مراکز تفریحی. گاهی یک آموزش ساده می‌تواند خدماتی متفاوت ایجاد کند. متأسفانه بسیاری از صاحبان کسب‌وکار تصور می‌کنند بهترین خدمات را ارائه می‌دهند، در حالی‌که واقعیت این نیست و این تصور می‌تواند مسیر موفقیت آنها را منحرف کند. همان‌طور که بیل گیتس گفته است: «موفقیت یک معلم لغزنده است».
کسب‌وکارهای بازی از کجا ضربه می‌خورند؟
وقتی چند بار موفقیتی کسب می‌کنیم، مغز ما را به غرور می‌کشاند و فکر می‌کنیم «هر کاری انجام دهیم، موفق خواهیم بود». این غرور می‌تواند تصمیمات غلط و خسارت‌زا ایجاد کند. در حقیقت، موفقیت و شکست به هم پیوسته‌اند.
در مراکز بازی، اشتباهات سلیقه‌ای بسیار رایج است. من در آنالیز هزاران کسب‌وکار با پدیده‌ای روبه‌رو شدم که نام آن را «تله اشتباهاتِ سلیقه‌ای» گذاشته‌ام. در همه کسب‌وکارها چنین اشتباهاتی وجود دارد، اما مدیرانی که آگاه‌تر هستند، تلاش می‌کنند آنها را به حداقل برسانند. اگر بخواهیم دلیل اصلی شکست کسب‌وکارها را در یک کلمه خلاصه کنیم، آن کلمه «غرور» است. مدیران موفق، مغرور نیستند؛ آنها مشورت می‌گیرند، مطالعه می‌کنند و خود و تیم‌شان را به چالش می‌کشند. متأسفانه بسیاری از کسب‌وکارها پُر از ایراد هستند و وقتی به آنها بازخورد داده می‌شود، مقاومت می‌کنند. در حالی‌که صاحب کسب‌وکار باید خود و مجموعه‌اش را مدام در معرض چالش قرار دهد.
در محیط بازی، اشتباهات سلیقه‌ای بیشتر به چشم می‌آید، زیرا کودکان به سرعت به فعالیت‌ها واکنش نشان می‌دهند. بنابراین باید بهترین کارها را ارائه کرد؛ فعالیت‌هایی که هم درآمدزا هستند و هم ارزش افزوده برای کودک و خانواده ایجاد می‌کنند.
با پیشرفت تکنولوژی در حوزۀ بازی‌های کامپیوتری و واقعیت مجازی، چه راهکارهایی برای حفظ و تقویت جایگاه خانه‌های بازی پیشنهاد می‌کنید؟
استفاده افراطی از محصولات دیجیتال می‌تواند آسیب‌های جدی به سلامت جسمی و روانی کودکان وارد کند. اما این به معنای حذف کامل تکنولوژی نیست؛ نباید موبایل یا واقعیت مجازی را از کودکان دور کنیم. نکتۀ مهم، هدفمند و کنترل‌شده بودن استفاده است.
چگونه می‌توان استفاده از تکنولوژی را برای کودکان به شکل ایمن و مفید مدیریت کرد؟
برنامه‌ریزی استفاده از تکنولوژی باید براساس گروه‌های سنی کودکان انجام شود. مدت زمان بازی دیجیتال باید محدود باشد تا آسیب به چشم یا سلامت عمومی وارد نشود؛ برای مثال هر ۲۰ تا ۴۰ دقیقه بازی، یک استراحت یا فعالیت حرکتی کوتاه ضروری است. توصیه می‌کنیم بازی‌های نصب شده روی گوشی یا تبلت، آموزشی باشند. در مورد واقعیت مجازی نیز، دنیا به سمت این فناوری حرکت کرده و کودکان باید با آن آشنا شوند، اما تحت کنترل و نظارت والدین یا مربیان. در واقع، فرصت استفاده از تکنولوژی می‌تواند هدفمند و تربیتی باشد. امروزه صنعت «گیم» به یک تجارت بزرگ تبدیل شده است؛ گیمرهایی داریم که با مبالغ بسیار بالا جابه‌جا می‌شوند و همین موضوع نشان می‌دهد بازی دیجیتال، خود یک اقتصاد جهانی است. در این میان، خانه‌های بازی می‌توانند با ترکیب بازی فیزیکی و دیجیتال، جذابیت و مزیت رقابتی خود را حفظ کنند.
چرا امروزه سرگرمی به یکی از عوامل موفقیت در صنعت خرده‌فروشی و کسب و کارها تبدیل شده است؟
پدیده‌ای که سال گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفت، «Retailtainment» است؛ ترکیب صنعت خرده‌فروشی با سرگرمی. امروزه مراکز تجاری و کسب‌وکارها می‌دانند که بدون ارائه تجربه سرگرم‌کننده، محکوم به شکست هستند. برای مثال، یک مرکز تجاری که شهربازی ندارد، یا رستوران و کافه‌ای که بازی رومیزی یا فضای تفریحی کوچک ندارد، احتمال موفقیتش بسیار پایین است.
می توانید نمونه‌هایی عملی از موفقیت ترکیب سرگرمی با کسب‌وکارها مثال بزنید؟
چند روز پیش در یک همایش دکوراسیون، با صاحبان برندهای بزرگ و قدیمی صنعت غذا صحبت می‌کردم. به آنها گفتم: «چرا غذای کودک طراحی نمی‌کنید؟ چرا بازی و سرگرمی را اضافه نمی‌کنید؟» همین دو دقیقه صحبت کوتاه باعث شد بسیاری از آنها به اجرای ایده علاقه‌مند شوند.
مثالی دیگر، همکاری طولانی‌مدت با یکی از برندهای معروف غذاست. آنها ایده «شانه تخم‌مرغ با تخم‌مرغ شانسی» یا ساندویچ‌هایی با اشانتیون کودکانه داشتند. هدف؟ تشویق کودکان به مصرف مواد مغذی مثل پروتئین. امروزه این کودکان هستند که بخش زیادی از تصمیم‌گیری‌ها را شکل می‌دهند: چه غذایی بخوریم، کجا برویم و چه کسی را به خانه دعوت کنیم. بنابراین، کسب‌وکارها برای موفقیت باید سرگرمی و بازی را در استراتژی خود وارد کنند و تجربه‌ای جذاب برای کودکان و خانواده‌ها فراهم آورند.
تجهیزات خانه‌های بازی از نظر ایمنی، هر چند وقت یک‌بار پایش یا سرویس می‌شوند؟
ما یک تیم خدمات پس از فروش اختصاصی داریم که تجهیزات مراکز بازی را به‌صورت مرتب پایش و سرویس می‌کند. بسته به میزان استفاده از تجهیزات، نیاز به تعمیر و نگهداری متفاوت است؛ هرچه استفاده بیشتر باشد، سرویس‌های دوره‌ای نیز باید دقیق‌تر انجام شود.
تجهیزات معمولاً دارای گارانتی ۶ ماهه تا یک‌ساله هستند و خدمات پس از فروش تا سه سال ارائه می‌شود. متأسفانه، بسیاری از مراکز بازی و صاحبان کسب‌وکارها در زمینه خدمات و آموزش تیم‌های خود ضعیف عمل می‌کنند و همین امر می‌تواند کیفیت تجربه کودکان و خانواده‌ها را تحت تأثیر قرار دهد.
نظافت و بهداشت چه نقشی در موفقیت یا شکست کسب‌وکارهای خدماتی دارند؟
رعایت اصول بهداشتی و نظافت، امروز یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در کسب‌وکارهای خدماتی است. وقتی وارد یک رستوران می‌شوید، پیش از سفارش غذا، ناخودآگاه ابتدا به لباس و ظاهر کارکنان، نظافت محیط و سرویس‌های بهداشتی توجه می‌کنید. در واقع، سرویس بهداشتی یک شاخص ساده اما تعیین‌کننده برای ارزیابی اهمیت مجموعه به نظافت داخلی، حتی آشپزخانه محسوب می‌شود.
خانواده‌ها امروز بسیار آگاه شده‌اند و همین معیارها می‌توانند تصمیم آنها برای انتخاب یا ترک یک مکان را مشخص کنند. متأسفانه بسیاری از کسب‌وکارها از این نکته غافل‌اند. بی‌توجهی به نظافت می‌تواند به ریزش گسترده مشتری منجر شود، بدون آن‌که مدیر مجموعه حتی متوجه علت اصلی شود. تحقیق‌ها نشان می‌دهند که تنها ۱۴ درصد مشتریان ناراضی اعتراض خود را بیان می‌کنند و ۸۶ درصد دیگر صرفاً کسب‌وکار را ترک می‌کنند. در نتیجه، بسیاری از مدیران علت افت فروش را کاهش قدرت خرید یا عوامل بیرونی می‌دانند، در حالی که ریشه اصلی مشکل جای دیگری است: رعایت نکردن استانداردهای بهداشت و نظافت.
به نظر شما بهترین راهکار برای مدیریت صحیح اعتراض‌ها و تبدیل مشتری شاکی به مشتری وفادار چیست؟
همۀ ما نقاط کور و نامرئی در کسب‌وکار خود داریم؛ مسائلی که نمی‌توانیم ببینیم، نه اینکه نخواهیم. به همین دلیل، به چالش کشیدن خود یا مجموعه، مانند روشن کردن چراغی است که کاستی‌ها را آشکار و امکان اصلاح را فراهم می‌کند.
بخش عمده نارضایتی پنهان مشتریان، همان ۸۶ درصدی که اعتراض خود را مطرح نمی‌کنند، به خدمات و به‌ویژه نظافت مربوط است. این مشتریان معمولاً شکایتشان را در بیرون و برای دیگران بازگو می‌کنند. در مقابل، اگر همان ۱۴ درصدی که اعتراض می‌کنند به‌درستی مدیریت شوند، می‌توانند به مشتریان وفادار و حتی طرفداران پرشور برند تبدیل شوند. این کار از طریق اقداماتی مانند ارائه خدمات VIP، ارجاع سریع به مدیر، پذیرایی مناسب و تلاش برای جلب رضایت مشتری امکان‌پذیر است.
متأسفانه بسیاری از کسب‌وکارها مسیر برعکس را انتخاب می‌کنند؛ به جای پذیرش اعتراض، با مشتری وارد جدل می‌شوند و می‌خواهند ثابت کنند حق با آنهاست. این رفتار اغلب نتیجه آموزش‌های نادرست است و می‌تواند برای برند بسیار خطرناک باشد.
اهمیت مدیریت نقاط نامرئی در کسب‌وکار چیست؟
آمارها نشان می‌دهند هر مشتری ناراضی به‌طور متوسط تجربۀ منفی خود را با ۲۶ نفر در میان می‌گذارد و با ظهور شبکه‌های اجتماعی، همین موضوع می‌تواند در چشم‌به‌هم‌زدنی برای میلیون‌ها نفر نمایش داده شود و حتی موجودیت یک کسب‌وکار را تهدید کند.
یک مثال تاریخی جالب هم وجود دارد: در جنگ جهانی دوم، کارشناسان هواپیماها متوجه شدند باید بخش‌هایی از بدنه را که گلوله خورده بود ترمیم کنند. اما یک کارشناس دیگر نظر متفاوتی داشت و می‌گفت باید روی قسمت‌هایی که آسیب ندیده‌اند تمرکز شود. دلیلش ساده بود: هواپیماهایی که سالم بازمی‌گشتند، با وجود آسیب‌های جزئی، فرود آمده بودند. اما آنهایی که سقوط کرده بودند، در بخش‌هایی آسیب دیده بودند که دیده نمی‌شد. این همان «نقاط نامرئی» در کسب‌وکارها است؛ مشکلاتی که هنوز دیده نشده‌اند اما می‌توانند موفقیت یا شکست یک مجموعه را تعیین کنند.
نظافت تجهیزات و فضاهای عمومی به چه شکل انجام می‌شود؟ آیا از دستگاه‌های مکانیزه یا راهکارهای پیشرفته و هوشمند استفاده می‌کنید؟
نظافت یکی از مهم‌ترین ارکان موفقیت مراکز بازی و شهربازی‌هاست. بسیاری از مشتریان ما، مانند رستوران‌ها و خانه‌های بازی، می‌توانند یک متخصص برای نگهداری تجهیزات استخدام کنند و ما نیز این کار را توصیه می‌کنیم، اما برخی به دلیل صرفه‌جویی اقتصادی این اقدام را انجام نمی‌دهند.
مثلاً در استخر توپ، دستگاه‌هایی وجود دارند که توپ‌ها را می‌شویند، ضدعفونی می‌کنند و خشک تحویل می‌دهند. به نظر من شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات نظافت می‌توانند این حوزه را به‌عنوان یک فرصت تجاری ارزشمند ببینند؛ چرا که هزاران مرکز بازی وجود دارد و خدمات حرفه‌ای و دوره‌ای (مثلاً هفته‌ای یک بار، ماهی سه بار یا هر دو هفته یک بار) می‌تواند محیط را هم سالم و ایمن و هم از نظر ظاهری جذاب کند. این موضوع حتی از نظر تبلیغاتی نیز اهمیت دارد؛ خانواده‌ها، به‌ویژه مادران که نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌های خانوادگی دارند، نسبت به تمیزی محیط حساس‌اند. انتخاب آنها معمولاً به نفع مراکز تمیزتر خواهد بود.
واقعیت این است که بسیاری از کسب‌وکارها به این نکته توجه نمی‌کنند، در حالی‌که نظافت می‌تواند به‌تنهایی درآمد یک مجموعه را چند برابر افزایش دهد. جزئیات کوچک، مانند ناخن چرک‌گرفته یک کارگر، پیراهن کثیف پرسنل یا لکه‌ای روی کفپوش یا دیوارها، ممکن است ساده به نظر برسند اما تجربه مشتری را به‌طور قابل توجهی تحت تأثیر قرار می‌دهند. همان‌طور که یک جمله معروف می‌گوید: «شیطان در جزئیات است.» توجه به جزئیات، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در کسب‌وکار و زندگی است.
آینده صنعت تفریحات کودکانه را چگونه پیش‌بینی می‌کنید؟
هرچقدر چالش‌ها در کشور و جوامع افزایش می‌یابد، نیاز به تفریحات و سرگرمی نیز به همان نسبت رشد می‌کند. این دو موضوع رابطه‌ای مستقیم با هم دارند؛ چالش‌ها و آسیب‌ها می‌توانند به فرصت‌هایی برای افزایش تقاضا در حوزۀ تفریحات تبدیل شوند، هم برای کودکان و هم برای بزرگسالان.
نه فقط در ایران، بلکه در سطح جهانی، تفریحات، جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده‌اند. برای مثال، بعد از جنگ ۱۲ روزه، مردم بیش از پیش به تفریح، فضای سبز و سفر علاقه‌مند شدند. سفرهای کوتاه، فعالیت‌های ریکاوری روحی و جسمی و تجربه‌های تفریحی بیشتر مورد توجه قرار گرفتند. روند جهانی نیز همین مسیر را نشان می‌دهد.
در ایران، با توجه به اینکه دولت‌ها تاکنون توجه کافی به موضوع تفریحات نداشته‌اند، این حوزه می‌تواند فرصت بسیار خوبی برای بخش خصوصی باشد؛ چه در زمینۀ تجهیز و راه‌اندازی مراکز بازی و چه در حوزۀ دستگاه‌ها و خدمات مرتبط با نگهداری و نظافت. به نظر من، این فرصت می‌تواند اشتغال‌زایی و توسعه کسب‌وکارهای نوآورانه را به شکل قابل توجهی افزایش دهد.
از رسانه‌ای که دغدغه نظافت دارد چه توقعی دارید؟
توقع من این است که رسانه بتواند چالش‌ها را به فرصت تبدیل کند. هرچه چالش بزرگ‌تر باشد، فرصت نیز به همان نسبت بزرگ‌تر خواهد بود؛ این دو موضوع رابطه‌ای مستقیم با یکدیگر دارند. در کشور ما هنوز در برخی اصول، مانند صنعت بسته‌بندی یا نظافت، عقب هستیم و یک خلأ بزرگ وجود دارد. همین خلأ می‌تواند فرصت مناسبی برای فعالیت‌های نوآورانه و مؤثر باشد.
اگر رسانه‌ای بتواند کسب‌وکارهای مختلف را به‌درستی تحلیل کند و برای آنها برنامه‌ای ملموس و عملی ارائه دهد، اثرگذاری واقعی ایجاد خواهد شد. به‌گونه‌ای که صاحب کسب‌وکار، درد و رنج ناشی از عدم رعایت اصول نظافت را درک کند و دغدغه برایش ایجاد شود. در چنین شرایطی، حاضر خواهد بود هر هزینه‌ای را برای رفع این دغدغه بپردازد. به نظر من، بزرگ‌ترین رسالت رسانه، آگاه‌سازی مخاطب و ایجاد حساسیت نسبت به این مسائل است.
اگر بخواهید در یک جمله تأثیر برند «بازی‌سازان» را توصیف کنید، آن جمله چیست؟
بسیار خوشحالم و مفتخرم که «بازی‌سازان» تحولی در صنعت تفریحات و آموزش کشور ایجاد کرده است و در مسیری قرار داریم که امیدوارم بتوانیم یک تحول بزرگ و ماندگار در صنعت آموزش کشور رقم بزنیم.
کلام آخر …
برای ساخت یک کسب‌وکار موفق، ابتدا باید یک تیم خوب ساخت. برای رشد یک کسب‌وکار، آن تیم باید رشد کند و برای اینکه تیم رشد کند، صاحب کسب‌وکار یا مدیر آن تیم باید رشد کند. این یک زنجیره است. یکی از مهم‌ترین آموزه‌ها و رموز موفقیت این است که به جای تمرکز صرف بر شغل، باید روی خودمان سخت کار کنیم. «بازی‌سازان» بزرگ نمی‌شود مگر اینکه من بزرگ شوم. اگر نمره من ۵ باشد، نهایتاً زیرمجموعه من به ۲، ۳ یا ۴ خواهد رسید. باید خودم را به ۱۰، ۱۱ یا ۱۵ برسانم تا تیمم به من نزدیک شود.
این اصل در زندگی شخصی هم صدق می‌کند. انسان‌ها باید روی خودشان سرمایه‌گذاری کنند، اما مهم است که دانشی که به دست می‌آورند درست و به‌روز باشد. بسیاری از آموزه‌ها و مشاوره‌های رایج در جامعه، متأسفانه یا نادرست هستند یا به‌روز نشده‌اند. من هر روز به خودم یادآوری می‌کنم که باید روی مهارت‌ها و آگاهی خودم کار کنم. نشانه‌هایش هم واضح است؛ اگر من رشد کنم، درآمدم افزایش می‌یابد و زندگی راحت‌تری خواهم داشت.
متأسفانه بسیاری از افراد صرفاً دوره‌ها و کلاس‌ها را می‌گذرانند، مدرک دریافت می‌کنند و در عمل تغییر نمی‌کنند. نکته مهم این است که ما باید بدانیم چگونه روی خودمان کار کنیم و چگونه اطلاعات درست و کاربردی به دست بیاوریم.
این گفت و گو در شمارۀ 44 ماهنامه ویکی‌کلین و در صفحات 48 تا 55 منتشر شده است.
لینک کوتاه: https://wikiclean.ir/xu5k
