مؤسس و مدیرعامل شرکت ریحان طرح ‌گستر که در حوزۀ معماری و دکوراسیون داخلی فعالیت می‌کند، از بازار این روزها می‌گوید و دیروز و آینده‌ای که در انتظار حوزۀ SIGN است.
در ادامه گفت‌وگوی مفصل مجید فکری با «ویکی‌کلین» را می‌خوانید.

لطفا بیشتر از خودتان برایمان بگویید

از سال 1394 به دلیل سرمایه‌گذاری کلان انبوه‌سازان در حوزه تجاری و همچنین باز شدن شرایط سیاسی برای برجام، مجتمع‌های تجاری بسیاری در سطح کشور افتتاح شدند و از این جهت در رابطه با سرویس دهی به این مجتمع‌ها و همچنین پیرامون تابلوهای راهنمای مسیر (WAY FINDING) و تابلوهای حوزه اچ اس ای( HSE)گپی را در بازار احساس کردیم.

چرا این گپ احساس شد! به این دلیل که ما عملاً باید بر مبنای معماری و هویت بصری فضا و نگاه استراتژیک مارکتینگ یک بهره‌بردار و یک مالک مجتمع تجاری، قدم برمی‌داشتیم.

حرف اساسی این بود که ما نمی‌توانستیم از تابلوها و نشانه‌هایی استفاده کنیم که بعضاً در فرودگاه‌ها، ایستگاه‌های راه‌آهن و پایانه‌های مسافربری استفاده می‌شد.

ما باید حتماً از نشانه‌ها و تابلوهایی استفاده می‌کردیم که معماریِ زیبای یک مجتمع تجاری را برجسته‌تر نشان دهد و عملاً به عنوان یک مکمل در کنار مجتمع تجاری قرار گیرد، در آن فضا بتواند ایفای نقش کند و پاسخی برای راهنماییِ بهتر افراد برای شناخت مسیرهایی که نیاز دارند، باشد. در حقیقت، لازم است که افراد یک خانواده بتوانند به سرعت مسیر خود را پیدا کنند و نشانه‌ها، نیازهای این خانواده را پاسخ دهند.

از این جهت ما وارد این بازار شدیم و تا به امروز، بسیاری از مجتمع‌های تجاری، هتل‌ها و بیمارستان‌ها را در سراسر ایران در این حوزه SIGN کردیم و افتخاری‌است که امروز در خدمت شما هستیم.

یک تابلوی راهنمای خوب و استاندارد در یک مجتمع تجاری چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

به اعتقاد من، هر کسی که می‌خواهد به یک مجتمع تجاری سرویس دهد، چه در حوزه SIGN و چه در حوزه اسکرابر و یا در حوزه تأسیسات، باید نگاه مارکتینگ داشته باشد. یعنی ما اگر حواسمان به استراتژی‌های کلان مارکتینگ و چشم‌اندازهایی که در این حوزه وجود دارد، نباشد؛ هیچ کدام از این عناصر درست در جایگاه خودشان قرار نمی‌گیرند.

در این حوزه باید با دو مؤلفۀ معماری و مارکتینگ همگام بود. مبنای شروع کار ما، مبنای علومی است که در حوزه بهره‌برداری و مدیریت مراکز تجاری از آن استفاده می‌شود.

ترافیک افراد در پیک‌های زمانیِ استفاده از مجتمع تجاری، بسیار با اهمیت است؛ در حقیقت اگر ما به عنوان فردی که مهندسی محیط انجام می‌دهیم، در فضاهای عمومی مانند یک محیط تجاری، حواسمان به چیدمان و خلق گردش مناسب مصرف‌کننده نباشد، عملا کارمان موفقیت‌آمیز نبوده و رضایتی که لازم است بین مالک و بهره‌بردار و مصرف‌کننده به وجود بیاید را نمی‌توانیم به دست آوریم. از این جهت خیلی اهمیت دارد که ما با نگاه و پشتوانه علمی، این حوزه را ارتقاء دهیم.

به اعتقاد ما، هشتاد درصدِ حوزه ساین و ساینج، بحث مهندسی محیط، روانشناسی محیط و اصطلاحاً ارگونومی شناختی است.

یعنی اگر ما به این نوع مباحث آشنایی نداشته باشیم و این دانش را کسب نکرده باشیم، به هیچ عنوان، نمی‌توانیم تابلوی درست بسازیم.

در خصوص فرهنگ‌سازی، از دوستانی که در این حوزه مشغول به فعالیت هستند، خواهش می‌کنم به این نکته توجه کنند که جانمایی درست تابلو، محتواگذاری درست و چیدمان دقیق اطلاعات، می‌تواند اصطکاک قسمت‌هایی از مجموعه را کاهش دهد.

اگر تابلوها درست در جای خودش قرار گرفته باشد، استهلاک آسانسورها کاهش پیدا می‌کند. پرسش و پاسخ‌هایی که با نیروهای حراست و امنیتی انجام می‌شود کاهش می‌یابد، استفاده بیهوده از پله‌های برقی کمتر می‌شود و این در نهایت یک عددی است که سپرده می‌شود نزد مالک و بهره‌بردار برای این کاهشی که برای اصطکاک رخ می‌دهد.

به همین دلیل هم آن چیزی که در حوزه «وی فاندینگ» و در تابلوی راهنما اهمیت دارد این بخش است.

ما پس از جمع آوری اطلاعات، به مشتری خودمان یک دفترچه فنی می‌دهیم که مشابه دفترچه فنی برق ساختمان است. یک دفترچه فنی که بالغ بر 80 تا 100 صفحه کامل، تمام تابلوها که هشت خانواده اصلی در حوزه «وی فایندینگ» دارند، بر روی پلان‌ها جانمایی و محتواگذاری می‌شوند و بر روی A و B تابلوها کاملا درمی‌آید و بهره‌بردار می‌تواند بر اساس استراتژی‌ها و سیاست‌های داخلی خودش محتواها را ببیند و براساس آن بتواند ادیت بزند. سپس ساخت و ساز آغاز می‌شود. اطلاعات از طریق ما و براساس دانش مهندسی ما بر روی محیط، عملا بر روی تابلوها چیده می‌شود و به دست کارفرما می‌رسد. بر این اساس ما می‌توانیم بگوییم یک SIGNING در حد استاندارد و با تراز جهانی خواهیم داشت.

عمده پروژه‌های شما با برندهای معروف در زمینه ریتیل و مراکز تجاری است، به نظر شما در کنار برندسازی شرکتی چون ریحان طرح گستر، نظافت به چه میزان تأثیرگذار است؟

خوشحالم که این سوال را مطرح کردید. از دیدگاه من تمام عناصری که در یک مجتمع تجاری در حال فعالیت هستند، سربازان خط مقدم حوزه مارکتینگ محسوب می‌شوند.

خیلی مشخص عرض می‌کنم، فردی که راننده دستگاه اسکرابر است، عضو تیم نظافتی نیست بلکه عضو تیم مارکتینگ است.

چرا به این صورت به این موضوع نگاه می‌کنیم؟ به این دلیل که هدف نهایی تمامی افرادی که در یک مجتمع تجاری فعالیت می‌کنند از مالک و بهره‌بردار مجموعه تا دیگر عناصری که سال‌ها به یک مجتمع تجاری خدمت ارائه می‌دهند، «خلق یک تجربه خوب برای مشتری» است.

(CX (CUSTOMER EXPERIENCE امروزه یکی از مهمترین مباحث حوزه مارکتینگ است و اگر ما در این حوزه فعالیت می‌کنیم باید بتوانیم در اصلاح و بهبود «تجربه مشتری» قدم برداریم.

در نهایت، آن هدف غایی که مدنظرمان بود را ردیابی می‌کنیم و به طور مثال فردی که راننده دستگاه اسکرابر است، باید بداند که فعالیتش در نهایت، منجر به این می‌شود که فضایی پاکیزه، تمیز و لبریز از انرژی مثبت در داخل مجتمع برای مشتری داشته باشیم.

در مجموع، وقتی شما چنین فضایی داشته باشید، به خانواده‌هایی که در یک مجتمع تجاری تردد می‌کنند، یک پیام امنیت می‌دهید. یعنی در نهایت، نظافت اصولی و درست یک مجتمع تجاری در بطن خود یک پیام امنیت دارد که در ذهن و ضمیر مخاطب، ایجاد یک تجربه خوب و حال خوب می‌کند و وقتی شما خالق این حال خوب باشید، مشتریان‌تان به شما وفادار می مانند. در نهایت هدف اصلی مارکتینگ همین است که ما بتوانیم روز به روز تعداد مشتریان خود را افزایش دهیم؛ مشتریانی که دوست داشته باشند ما را به دیگران توصیه کنند و خریدهایشان را از طریق ما انجام دهند.

در این حوزه، هم از منظر نظافتی به ماجرا نگاه می‌کنیم، هم از حوزه ساین و وی فاندینگ‌ها، موضوع را از نظر می‌گذرانیم.

«وی فایدینگ»‌ها هم دقیقاً همین کارکرد را دارند.

اولین باری که یک خانواده و یک مخاطب، وارد یک مجتمع تجاری می‌شود -از درها و لابی‌های اصلی یا از پارکینگ- هر دو نقطه از دیدگاه ما نقاط تاچ اولیه است؛ یعنی اولین جایی که ارتباط مجتمع تجاری و مخاطب آغاز می‌شود.

اگر عوامل مؤثر و استاندارد در ورودی‌ها وجود داشته باشد، اصطلاحاً آن تجربه آنجا اتفاق می‌افتد؛ یعنی ما با تجهیزات و استانداردسازی فضای خود، احترام لازم را به مخاطب خودمان می‌گذاریم.

اگر ما در ورودی‌ها تابلوهایی داشته باشیم که راهنمایی‌های مسیر را درست انجام دهند و اگر دیزاین تابلو با طراحیِ فضا هم‌گام باشد و شخصیت فضا را رشد دهد، ما می‌توانیم بگوییم که می‌توانیم مخاطب خود را جذب کنیم.

استاندارهای موازی این کار چیست؟ این‌که ما در ورودیِ مجتمع‌ها و لابی‌ها، یک فضای کاملاً نظافت‌شده و میزِ اطلاعات مناسب داشته باشیم، اطلاعات درست توسط تابلوی توتم (ایستاده) برای طبقات ارائه کنیم، حوزه‌های تبلیغاتی خودمان را در ورودی‌ها به خوبی به نمایش بگذاریم و نیازهای اساسی مخاطب را در نقاط اول شناسایی کنیم.

به طور کلی، اگر توانسته باشیم که این کار را به انجام برسانیم از همان لحظۀ اول در ذهن مخاطب در جایگاه درست قرار می‌گیریم و این حس خوب در کلیه طبقات، همراه مخاطب چرخش خواهد داشت و در نهایت این بازدید، هم به خرید خوب و هم به خلق تجربه خوب ختم می‌شود. به همین دلیل ضروری است که ما از هیچ عنصری در مجتمع تجاری به سادگی عبور نکنیم.

یک مجتمع‌ تجاری باید عاری از آلودگیِ بصری و فاقد آلودگی‌های میکروبی و فیزیکی باشد؛ زیرا هر دو این مباحث بسیار قابل اهمیت هستند.

ما در حوزه وی فاندینگ، تلاش می‌کنیم که آلودگی‌های بصری کاهش پیدا کند و دستگاه‌های نظافتی نیز کمک می‌کنند که آلودگی‌های ویروسی و میکروبی، به صورت استاندارد نظافت شوند.
در اصل تمام تیم‌ها و پیمانکارها اگر در حوالیِ این چشم‌اندازها حرکت کنند، تمام رفتار و کارکرد آن‌ها دارای هدف می‌شود و شبیه آدم‌ آهنی‌ در یک مجتمع تجاری کار نمی‌کنند؛ یعنی یک کاربر اسکرابر وقتی بداند که نظافت صحیح او منجر به فروش بهتر در طبقه سوم مجتمع می‌شود، در آن زمان برای این هدف درست کار می‌کند و وظیفۀ خود را به طور صحیح به انجام می‌رساند.

شرایط نظافتی مجموعه‌های بزرگ و کوچکی که با آن‌ها در ارتباط هستید را چگونه ارزیابی می‌کنید و پیشنهاد شما در این باره چیست؟

با توجه به دورانِ همه‌گیریِ کرونا و شرایط سخت اقتصادی که پشت سر گذاشتیم، باید تبریک ویژه خدمت همه مدیران ایرانی داشته باشم که در این شرایط تا به امروز باقی ماندند و سازمان خودشان را توسعه دادند.

به اعتقاد من، کرونا یک ویژگی داشت و آن هم این بود که مدیران با انگیزه را از مدیران بی‌انگیزه فیلتر کرد. چیزی که کرونا از خودش به جای گذاشت، این بود که ما به این آگاهی برسیم که چقدر آدم توانمند داخل ایران داریم.

چه تعداد از افراد که توانستند در سختیِ کرونا، هدفگذاری‌های درست انجام دهند و داخل سازمان و برای مشتریان و ذی‌نفعانشان انگیزه ایجاد کنند.

از دیدگاه من، دوستانی که امروز در همه اصناف، درحال فعالیتند، مدیران توانمند و قوی هستند.

از نگاه من، وقتی که در ایران، شرایط تحریمی، اوضاعِ بد اقتصادی و همه‌گیری کرونا، با هم وجود دارد؛ عوامل دست به دست هم می‌دهند تا تعداد زیادی از افرادی که در حوزه‌های مختلف در حال فعالیت هستند،

کسب‌وکارشان را از دست بدهند و اگر کسب و کاری اکنون زنده است باید به مدیر و عواملش تبریک بگوییم.

نمایشگاه ریتیل شو را چگونه می‌بینید و فکر می‌کنید وجود برنامه‌های اینچنینی تا چه میزان می‌تواند برای صاحبان مشاغل کارساز باشد؟

حوزه ریتیل جوان و رو به رشد است و با توجه به حوزه‌های آموزشی که اخیراً هم خیلی فعال شده‌اند، آقای دکتر جلیلی و دوستانشان درحال حاضر در این زمینه مشغول فعالیت هستند.

این موضوع برای من چشم‌انداز بسیار روشنی دارد؛ اگر بخواهیم خیلی واقع‌بینانه به آینده نگاه کنیم، خواسته یا ناخواسته درهای این کشور باز خواهد شد و با حضور برندهای خارجی به سرعت باید حد استانداردهای مجتمع‌های تجاری‌مان را بالا ببریم و به همین دلیل نیاز داریم که همۀ پیمانکارها، بهره‌بردارها و ذینفعان، موازی با ارتقاء مجتمع‌های تجاری، خودشان را رشد بدهند.

دغدغه شرکت ما هم، همیشه این بوده که فرهنگ‌سازی درست در سیستم داشته باشیم و بتوانیم در حد استاندارهای جهانی فعالیت کنیم و از بازار هم می‌خواهیم به هیچ وجه از خواسته های خودش کوتاه نیاید و در ارتقاء سطح استاندارهای موجود کوشا باشد.

اگر سطح انتظار و استاندارها رشد کند، اتوماتیک‌وار تولید کننده‌ها هم خودشان را رشد می‌دهند.

شرکت‌هایی مانند ما هم که در حوزه خدمات فعالیت می‌کنند، باید کیفیت خدمات خود را گسترش داده و آن را به روزتر و منتظم‌تر انجام دهند.

دغدغه نهایی من، پیشرفت کشورم است. همیشه دوست داشتم وطنم رشد کند و به ضرس قاطع می گویم مدیران ایرانی توانمندترین مدیران جهان هستند. چون شما مطئن باشید مدیران بزرگِ شرکت‌هایی که ما اسم آن‌ها را می‌شنویم در یک شرایط اقتصادی درحال فعالیت هستند که هیچ نوع محدودیتی در آن وجود ندارد.

شرایط ایران شرایط بسیار سختی است و از منظر کمک دولت به شرکت‌ها و موضوع مهمِ تحریم‌ها، از نظر بحثی که در فرهنگ بازار وجود دارد و از نگاهِ جمعیتی و خیلی مسائل دیگر، مدیران ایران، مدیران توانمندی هستند که اگر این میدان داده شده و این فضا گسترده‌تر شود، مطمئناً تولید کنندگان ایرانی به راحتی می‌توانند در کشورهای دیگر و در بازارهای جهانی، فعالیت و توان کشور را روز به روز بزرگ‌تر کنند.

چیزی که مهم است، این است که همه ما ایرانی هستیم و باید به ایرانی‌بودن خود افتخار کنیم و من به روشنی می‌بینم که روزی ایران در مارکت‌ها و در بسیاری از صنایع در دنیا حرف اول را خواهد زد.

برنامه‌های شما در سال جاری به چه صورت است و تا به امروز به چه میزان به آن دست پیدا کرده‌اید؟

ما معمولاً هرسال در فصل زمستان، برنامه‌ریزی حوزه چشم‌اندازهای کوتاه‌مدت خود را برای سال آینده انجام می‌دهیم. چشم‌اندازهایی که ضریب‌های مختلفی دارد و ما همیشه از دستاوردهای سال گذشته خود الهام گرفته و در برنامه سال آینده تنظیم می‌کنیم.

بر روی بحث متراژ مجتمع‌های تجاری قرار است برای سال آینده کار کنیم. همچنین در خصوصِ ورود به بازارهایی که می‌خواهیم داشته باشیم -غیر از مجتمع‌های تجاری- در بیمارستان‌ها، مراکز درمانی، محیط‌های تفریحی و گردشگری مثل هتل‌ها به شدت فعال هستیم. همچنین برای ورود به بعضی از لاین‌های بازارهای دیگر درحال برنامه‌ریزی هستیم و این بخشی از اهداف کلی مارکتینیگ شرکت ما است.

مبحث منابع انسانی نیز، برای ما حائز اهمیت است. به واسطه این‌که فعالیت ما خاص است و به دلیل انکه در این خصوص مهندسی محیط و ارگونومی شناختی در ایران صورت نگرفته و عملاً در ایران ما هیچ نوع دانشگاه آکادمیکی در این زمینه نداریم، مجبور هستیم در رابطه با برخی از حوزه‌ها تحقیق کنیم و بعد بر مبنای آن تولید دانش داشته باشیم و براساس آن استاندارها را شروع کنیم.

به عنوان مثال؛ در حوزه «ساین» و «وی فاندینگ‌ها» هنوز استاندارهای درستی در حوزه مجتمع‌های مسکونی و اداری وجود ندارد و موارد مذکور، همه مباحثی است که ما درحالِ کارکردن بر روی آن هستیم.

در بخش فنی که بخش مهندسی محیط است، درحال جمع‌آوری اسناد و نگارش کتابی هستیم که در این حوزه بتوانیم استاندارهای درستی را بر مبنای فرهنگ و روانشناسی ایرانی و ارگونومی ایرانی، طراحی و بازتولید کنیم و عملاً بر مبنای آن بتوانیم محیط‌هایی که در اصل از ما انتظار دارند که خدمات «وی فایندینگ» را انجام دهیم، اصولی برای آن‌ها این کارها را صورت دهیم و جلو ببریم. همچنین حوزه منابع انسانی، حوزه دانش و حوزه مارکت، سه چشم‌انداز ما هستند که تمایل داریم در سال 1401 بر اساس جداولی که در دست داریم به آن برسیم.

صحبت پایانی

من از مخاطبان این ماهنامه که دست‌اندارکاران حوزه ریتیل و یا مدیران کارخانه‌ها و اصناف هستند، صمیمانه می‌خواهم استاندارهای درخواستی خود را از پیمانکاران بالا ببرند و بگذارند با توجه به آنچه می‌خواهند همه رشد کنند و به تکاپو بیفتند تا کیفیت کار خود را بالا ببرند.

ما دیگر امروز نه در ایران و نه در هیچ جای دیگر دنیا، نمی‌توانیم با کیفیت‌های قدیم، فعالیت کنیم و اگر هم از خودمان کیفیت بالا نخواهیم، هیچ‌وقت رشد نخواهیم کرد.

باید دست به دست هم دهیم و کیفیت خواسته‌های خودمان را بالا ببریم و صنایع خود را ارتقاء دهیم. به امید خدا.