امروزه صحبت‌کردن از مدیریت تسهیلات بدون دیجیتالی‌شدن، مانند تصور بدن انسان بدون ستون فقرات است.

به طور کلی همه ما می‌دانیم که استفاده‌کردن از راه‌حل‌های دیجیتالی در صنعت می‌تواند بسیار مفید باشد. اما کدام صنایع؟ کارشناسانی که با آن‌ها صحبت کردیم، موافق بودند که دو نوع صنعت وجود دارد. یکی از این صنایع، شامل صنایعی است که نیازهای مشتری نهایی مانند رزرو اتاق جلسه را برطرف می کند و دیگری از ارائه‌دهنده خدمات در زمان‌هایی پشتیبانی می‌کند که کاربر نهایی ممکن است از آن‌ها بی‌اطلاع باشد، مانند داشتن چک‌لیست‌های دیجیتالی برای نظافت منزل.

چرخش به یک پلتفرم دیجیتال، ارزیابی‌های ذهنی را از بررسی عملکردها حذف کرده و داده‌های واقعی و عینی را معرفی کرده است که برای هر دو طرف قابل دسترسی است. علاوه بر این امکان سفارشی‌سازی که بسیاری به آن علاقه دارند را تقویت کرده است و تمام خدمات مورد نیاز را تحت یک نرم‌افزار واحد که با یک کلیک قابل دسترسی است، یکپارچه کرده است. اما این راه‌حل‌های دیجیتال چگونه طراحی می‌شوند؟ مدیران از آن‌ها چه می‌خواهند؟ آیا کارمندان آماده استفاده از یک برنامه مدیریت تسهیلات هستند؟ آیا سرمایه‌گذاری در این زمینه ارزشش را دارد؟

در ادامه حرف‌های دو ارائه‌دهنده خدمات و یک توسعه‌دهنده نرم‌افزار مدیریت تسهیلات را برای شما بیان می کنیم تا تصویر بهتری از شرایط امروز در هند داشته باشیم.

صنعت مدیریت تسهیلات هند شایسته راه‌حل‌های دیجیتال بومی

شرایط خدمات بخش مدیریت تسهیلات هند منحصر به این کشور است. به طور طبیعی، راه‌حل‌های دیجیتالی که آن را در بر می‌گیرد، باید مختص چالش‌هایی باشد که در این‌جا با آن مواجه می‌شویم. در یک نمای کلی از دیجیتالی‌شدن مدیریت تسهیلات در هند امروز، پاریکشیت روی یکی از بنیانگذاران و مدیرعامل کالدو (Caleedo) به سؤالات ما پاسخ خواهد داد: صنعت به چه چیزی نیاز دارد و ارائه‌دهندگان راه‌حل‌های دیجیتال چگونه باید پاسخ دهند و چه چیزی مانع پذیرش گسترده‌تر چنین راه‌حل‌هایی می‌شود.

دیجیتالی سازی یا دیجیتالی شدن؟

بین این دو اصطلاح، تفاوتی وجود دارد که ممکن است خیلی‌ها به طور کامل نتوانند آن را درک کنند. در صنعت مدیریت تسهیلات، راه‌حل‌های دیجیتال (یا دیجیتالی‌سازی) راه‌حل‌های نرم‌افزاری هستند که می‌توانند به شکل یک پلتفرم یا یک اپلیکیشن باشند و از طریق موبایل یا مرورگر وب قابل دسترسی باشند.

از سوی دیگر، دیجیتالی‌شدن ترکیبی از یک راه‌حل دیجیتال و یک برنامه داخلی اینترنت اشیاء است. به عنوان مثال: یک دستگاه اینترنت اشیاء می‌تواند تعداد افرادی را که وارد و از دستشویی خارج می‌شوند، اندازه‌گیری کند. بر این اساس، یک برنامه برای تعمیر و نگهداری سرویس بهداشتی ارائه می‌کند. این برنامه جزء دیجیتالی‌سازی است که همراه با دستگاه هوش مصنوعی، دیجیتالی‌شدن را تشکیل می‌دهد.

انتظارات از یک راه‌حل دیجیتال

1) باید مشکلی را برطرف کند: در واقع باید راه‌حل مفیدی برای یک مشکل بزرگ باشد.
2) قابل پذیرش بودن برای عموم و آسان‌بودن استفاده از آن: باید دارای رابط کاربری ساده و آموزش‌های جامع باشد.
3) تجربه کاربری با کلیک کم: تا حد امکان از تایپ‌کردن خودداری کنید و روی دکمه‌ها کلیک کنید.
4) برنامه مدولار: برخلاف یک راه‌حل سازمانی باید امکان اضافه‌کردن یا ترکیب موارد بیشتر را داشته باشد. ویژگی‌های اضافی، قابلیت‌ها و ارتقای فناوری جدید در صورت پیکربندی‌های مدولار، به راحتی برای مشترکین قابل انتقال هستند. به عنوان مثال در گذشته ما اگر قصد داشتیم از قسمت‌هایی از مایکروسافت آفیس استفاده کنیم باید تمام آن را خریداری می‌کردیم،.

این مشکل درحالِ حل‌شدن است. مشتریان اکنون فقط برای بخش‌هایی از نرم‌افزاری که استفاده می‌کنند، پرداخت خواهند داشت.

مقیاس‌پذیری: برنامه‌های کاربردی دیجیتال باید مقیاس‌پذیر باشند، به طوری که حجم تراکنش‌ها و تعداد مشترکین نباید بر سرعت ارائه سرویس آن تأثیر بگذارد. اگر مشتری قصد داشته باشد نرم‌افزاری را که در 50 سایت استفاده می‌شود، در 500 سایت استفاده کند، بک‌اند باید بتواند به این نیاز پاسخ دهد.

انعطاف‌پذیری: برنامه‌های کاربردی دیجیتال باید با استانداردهای انعطاف‌پذیری سازمانی تا آن‌جا که طراحی و معماری درنظر گرفته می‌شود، مطابقت داشته باشند.

بازخورد کاربر برای طراحی بسیار مهم است

بیشتر ایده‌های موفق برنامه‌های دیجیتال از بازخورد مشتری-کاربر بر اساس چالش‌ها و مشکلات عملیاتی واقعی آن‌ها پدید آمده‌اند. با این حال، ارزیابی این چالش‌ها و مشکلات قبل از ساخت یک برنامه دیجیتال مهم است. در غیر این صورت، یک محصول دیجیتال ممکن است بر اساس بازخورد مشتری چندین‌بار پیاده سازی شود. بهتر است از یک نظرسنجی با 30-40 متخصص مدیریت تسهیلات در مکان‌های مختلف استفاده شود تا رایج‌ترین مسائل و مشکلات شناسایی شوند. محصولاتی که از این روش طراحی پیروی می‌کنند، اغلب موفق، محبوب و پراستفاده هستند.

بازار دیجیتالی‌شدن مدیریت تسهیلات در هند

اندازه تخمینی بازار جهانی مدیریت تسهیلات طبق یک گزارش تحقیقاتی 1.3 تریلیون دلار است. از این تعداد، تنها 3 درصد هزینه صرف دیجیتالی‌شدن می‌شود که عمدتاً در اروپا و آمریکای شمالی است. فرصت‌ها در بازار دیجیتالی‌شدن در مناطق جغرافیایی با رشد بالا مانند آسیا-اقیانوسیه، خاورمیانه و آفریقا در پنج سال آینده به طور انفجاری رشد خواهد کرد. صنعت مدیریت تسهیلات هند که به طور مداوم با نرخ سالیانه 17 تا 20 درصد درحال رشد بوده است، احتمالاً در دوره فوق سریع‌ترین رشد بازار دیجیتالی‌شدن مدیریت تسهیلات خارج از ایالات متحده خواهد بود.

جذب مشتری در هند

درحال حاضر، آگاهی مشتری از برنامه ‌های کاربردی دیجیتالی در هند کم است، اما با گذشت زمان این آگاهی بیشتر خواهد شد. تعامل شرکت‌های دیجیتال با مشتریان مدیریت تسهیلات بیشتر از یک رویکرد مشاوره و راه‌حل است. بنابراین، فرآیند تصمیم‌گیری و پذیرش سخت‌تر و طولانی‌تر می‌شود. آموزش، به اشتراک‌گذاری دانش و همکاری بین ارائه‌دهندگان راه‌حل دیجیتال و ارائه‌دهندگان خدمات مدیریت تسهیلات، حیاتی‌ترین عامل برای موفقیت دیجیتالی‌شدن در هند است. به نظر می‌رسد که پلتفرم‌ها و برنامه‌های دیجیتال بین‌المللی محبوب با شکست مواجه می‌شوند یا در بازار داخلی مقبولیت کافی برای کاربران پیدا نمی‌کنند، چون برنامه‌های مورد استفاده در ایالات متحده یا اروپا ممکن است برای هند، که سواد دیجیتالی پایین‌تری دارد، مناسب نباشند. از سوی دیگر، برنامه‌های کاربردی داخلی با درنظر گرفتن استانداردهای خدمات هند، انعطاف‌پذیری زبان، آموزش، پشتیبانی و ارزیابی بهتر هزینه‌ها طراحی شده‌اند.

نگرانی مشتریان هندی

درحال حاضر، مشتریان هندی در مورد راه‌حل‌های دیجیتالی‌شدن دارای تردیدها و نگرانی‌هایی هستند که در زیر به چند مورد آن اشاره می‌کنیم.
امنیت اطلاعات: داده‌های مشتریان تا چه حد ایمن هستند؟
قابلیت اطمینان سیستم: آیا اختلال در خدمات به حداقل می‌رسد؟
هزینه‌ها و چگونگی بازگشت سرمایه
ارائه‎دهنده خدمات یا کاربر نهایی: چه کسی هزینه‌ها را پرداخت می‌کند؟
اگرچه این راه‌حل‌های دیجیتالی توسط برخی از مشتریان در همان ابتدا مورد پذیرش قرار گرفت اما بسیاری از آن‌ها صبر بیشتری نسبت به دیجیتالی‌کردن اتخاذ کرده‌اند.
همه‌گیری کرونا، پذیرش اپلیکیشن‌های دیجیتال را سریع‌تر کرده و بسیاری از مشتریان و سازمان‌ها را بر آن داشته تا سرمایه‌گذاری بر روی برنامه‌های دیجیتالی را نسبت به گذشته افزایش دهند. همچنین برخلاف کشورهای غربی، اپلیکیشن‌های دیجیتال مبتنی بر موبایل مقبولیت بیشتری پیدا کرده‌اند. بیشتر توسعه برنامه‌های موبایل دارای راه‌حل‌های میزبانی ابری هستند. این باعث کاهش هزینه و افزایش مقبولیت شده است.

آینده دیجیتالی‌شدن مدیریت تسهیلات

آینده برنامه‌های دیجیتالی مبتنی بر داده و هوش مصنوعی یادگیری ماشین خواهد بود که به ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان نهایی کمک می‌کند تا اقدامات آینده خود را با یک استراتژی درست برنامه‌ریزی و اجرا کنند. هزینه و بودجه، تصمیمات استراتژیک، تجربه کارکنان، مدیریت عملکرد و… نقش مهمی در آیندۀ این برنامه‌ها دارد.